蔣銘談頭部中介可持續(xù)之路：如何打造中國特色專業(yè)中介商業(yè)模式

“我認為保險中介商業(yè)模型應(yīng)該是四種形態(tài)的組合體，它應(yīng)該是一個圍繞全生命周期服務(wù)構(gòu)建的生態(tài)型中介企業(yè)，以數(shù)字化為驅(qū)動的科技型企業(yè)，聚焦于為客戶提供專業(yè)服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，同時也是開放協(xié)同的平臺型企業(yè)。如果這四個類型組合在一起，一定能夠成為消費者喜歡、保險公司樂意合作、符合監(jiān)管要求的未來中國專業(yè)中介商業(yè)模式?！?/p>

在2023年5月11日至12日舉辦的“2023中國保險中介發(fā)展高峰論壇”上，大童保險服務(wù)董事長、總裁蔣銘在題為《專業(yè)服務(wù)驅(qū)動可持續(xù)增長》的主題演講中，闡述了其對專業(yè)中介發(fā)展趨勢的思考：

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1 只有專業(yè)服務(wù)和銷售的結(jié)合才能真正詮釋中介的價值

作為市場實踐者，我主要從市場端的觀察視角出發(fā)，此次帶來的主題是“專業(yè)服務(wù)驅(qū)動可持續(xù)增長”。

大童在15年創(chuàng)業(yè)歷程當中，一直在思考中介的產(chǎn)品究竟是什么？中介很容易被定義為是一個分銷渠道，保險公司與中介合作時希望中介多做點保費，中介公司因為保費會帶來傭金，往往也希望自己多做點保費，這讓保險中介行業(yè)銷售氛圍太過濃厚。

如果只是作為一個銷售渠道，中介的重心就會更偏向保險公司，那么中介就無法在這個市場當中，起到平衡消費者和保險公司等更豐富而廣泛的作用。我們認為，只有專業(yè)服務(wù)和銷售的結(jié)合才能真正詮釋中介的價值。因此，創(chuàng)業(yè)15年來，大童一直主張中介在發(fā)展過程中要突出服務(wù)屬性。

這幾年，科技發(fā)展在國內(nèi)外都是廣受熱議的話題，ChatGPT也是今年最火的概念。據(jù)浙商證券研究所對于人工智能可能取代職業(yè)的技術(shù)難度統(tǒng)計，他們非常清晰地把保險代理人定位為最難被取代的職業(yè)，核心的原因就是因為其作業(yè)的多場景、高復(fù)雜度。

記得2019年和瑞再全球主管零售業(yè)務(wù)、直保業(yè)務(wù)的CEO在北京交流時，對方表示，美國市場也在嘗試用科技取代保險銷售者，但事實證明取代不了。所以，美國市場的資本端基本已放棄投資于那些試圖取代保險銷售人員的相關(guān)科創(chuàng)企業(yè)，而賦能于保險代理人變成了今天保險科技創(chuàng)新的一個可被驗證的方向。

保險中介不僅僅是銷售，服務(wù)更是不可或缺的一個責任。保險公司是風(fēng)險集散的管理者，一個市場的發(fā)達程度，專業(yè)分工的水平是其中一個重要的標志。我們很多時候用保險密度和保險深度在評價一個市場的發(fā)達水平，這個維度還是不夠完整的，如果加上產(chǎn)業(yè)鏈分工水平和成熟程度，這個評價體系會更全面一些。

然而在全球市場，中介是保險業(yè)重要的參與者，國內(nèi)中介從業(yè)者過去對于保險中介究竟能做多大上沒有什么概念，尤其在2008年我和創(chuàng)始人林克屏總出來創(chuàng)業(yè)時，當時中介被視為很渺小、很邊緣的保險業(yè)參與者。我做了截至4月23日的保險中介和保險公司市值對比圖，世界保險中介前四名的市值分別為：第一名是MMC，市值6119億元人民幣，第二名是AON，市值4700多億元人民幣，第三是Gallagher，市值3073億元人民幣，第四名是WTW，市值1663億元人民幣。把他們和中國四大保險公司放在一起，除了中國人壽、中國平安以外，這四家中介公司幾乎能穩(wěn)居隨后的位置，也就是說，保險中介做大以后同樣可以比肩大型保險公司。因此，中介成為保險市場重要的參與者，這在全球的發(fā)達市場是顯而易見的。

2 從“多散亂”到“專優(yōu)新”

在保險中介行業(yè)發(fā)展二十多年的歷程中，行業(yè)格局從最早的“小散亂差”進化到后來的“多散亂”。經(jīng)過這幾年的發(fā)展，當下行業(yè)內(nèi)能夠觀察到的是，大批中介企業(yè)展現(xiàn)出了可喜的新特點，所以我將其總結(jié)為“專優(yōu)新”。

首先我認為，中介公司的“多”，不應(yīng)是這個行業(yè)的問題，它應(yīng)該多。理論上，中介公司做分銷渠道，應(yīng)該像小超市那樣，遍布老百姓生活周邊，它恰恰是和客戶接觸的最小單元，所以公司多、網(wǎng)點多是它應(yīng)有的樣子。

因為多，還要廣泛接觸老百姓，肯定呈現(xiàn)出“散”的形態(tài)。所以，“多”和“散”其實是中介的基礎(chǔ)形態(tài)。“亂”的確過去存在，事物發(fā)展的早期，很難一上來就立刻很規(guī)范。在監(jiān)管和市場共同努力下，近幾年，中介市場其實也發(fā)生了很大的變化，也在逐步規(guī)范起來，所以我認為今天一部分領(lǐng)先的中介企業(yè)，已經(jīng)開始呈現(xiàn)出“專優(yōu)新”的可喜特點。

“專”就是專業(yè)。中介的專業(yè)水平在不斷提高，中介職能已在擴展，并深度參與到整個再保、直保、銷售、服務(wù)甚至科技當中。保險產(chǎn)業(yè)鏈全流程當中幾乎都能看到專業(yè)中介的身影。

“優(yōu)”就是優(yōu)質(zhì)。壽險中介公司業(yè)務(wù)品質(zhì)很好，可以從三方面看：一是繼續(xù)率品質(zhì)，這是壽險業(yè)最為關(guān)注的評價指標。整個壽險中介市場13個月平均繼續(xù)率水準幾乎都在95%以上，這是傳統(tǒng)個險渠道很難達到的高水準，但它成為中介公司的普遍水平；二是投訴較少，當然這不包括過去所謂線上業(yè)務(wù)，而是體現(xiàn)在線下復(fù)雜的壽險業(yè)務(wù)上，壽險中介渠道的投訴率在行業(yè)里是非常低的；三是增速快，這幾年中介公司新單保費正在快速接近傳統(tǒng)個險的新單保費，它們之間的距離正在越來越近，疫情三年也沒有阻擋中介公司的高速增長。

“新”就是創(chuàng)新。保險中介在過去幾年中創(chuàng)新意識非常強，包括從銷售向咨詢的轉(zhuǎn)變，對客戶家庭保單進行系統(tǒng)性管理，協(xié)同消費者進行理賠，運用科技、數(shù)據(jù)協(xié)助保險公司做風(fēng)險控制和精準的定價假設(shè)，并且在獲客方面上，也通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了非常多新的獲客手段?？梢姡瑢I(yè)中介的發(fā)展讓保險業(yè)展現(xiàn)出了更多的可能性，成為行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的重要參與者和推動者，是中國保險業(yè)從初級階段向中高級階段發(fā)展的必經(jīng)之路，也是保險市場正逐步走向成熟的重要信號。

目前，中國保險市場已從普及為特征的增量市場向優(yōu)質(zhì)體驗為訴求的存量市場轉(zhuǎn)變。隨著保險客戶的需求發(fā)生巨變，給行業(yè)的參與者都提出了更高的要求。過去客戶家中的保單是從無到有，如今開始到從有到優(yōu)，從單一場景購買保險到多元場景，從單一保單購買的低復(fù)雜度到全家風(fēng)險規(guī)劃的高復(fù)雜度，行業(yè)經(jīng)歷著從關(guān)注銷售效率到更注重專業(yè)咨詢的水平，從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心，從以銷售為王到服務(wù)為本的轉(zhuǎn)變。

3 專業(yè)中介服務(wù)體系搭建的金字塔模型

這個過程中，專業(yè)中介應(yīng)該搭建屬于自己的服務(wù)體系，怎么搭建呢？我以大童的實踐為例，介紹一下大童的金字塔構(gòu)建模型：

在金字塔的最上層是長期主義和顧客主義的服務(wù)理念，我們公司在過去幾年開展保單電子托管時發(fā)現(xiàn)了一個問題，當客戶把家庭保單托付給我們管理時，我們身上的責任其實非常重，一定要保持中介公司的可持續(xù)經(jīng)營，如果企業(yè)倒閉了，很多客戶的托付就會成為泡影。因此，越是受人之托，越是感到安全穩(wěn)健經(jīng)營的重要。因此，保險中介機構(gòu)應(yīng)該構(gòu)建長期主義和顧客主義的服務(wù)理念，為了客戶的信任與托付，長期存活下來并持續(xù)迭代進化、健康發(fā)展，才能為客戶創(chuàng)造長期價值。而不是爭一時之短，進而采取比較激進的競爭手段去獲取市場份額。

金字塔的中間層是服務(wù)體系，在大童被稱為“人+科技”，人就是專業(yè)化的服務(wù)顧問團隊，科技就是配套于專業(yè)顧問的科技服務(wù)平臺。

在底層，需要強大的科技能力做支撐。因為中介就像蜘蛛網(wǎng)的中央，它要和眾多保險公司、從業(yè)者、消費者、包括醫(yī)院及救援機構(gòu)在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈合作，必須高效地和產(chǎn)業(yè)鏈的各個參與者連接，而只有通過科技連接才能實現(xiàn)最高效。所以，服務(wù)體系的底部必須是強大的科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)各生態(tài)系統(tǒng)極致的連接。

構(gòu)建這三層體系，我認為大童的服務(wù)體系才算基本成形。

大童是專業(yè)中介服務(wù)產(chǎn)品化的一個首創(chuàng)者，我們把專業(yè)服務(wù)變成了一個產(chǎn)品。我一直在思考，保險中介公司究竟應(yīng)該賣什么？大多數(shù)時候，我們都把保險中介公司認定為是賣保險產(chǎn)品的。其實，保險產(chǎn)品是保險公司的產(chǎn)品，中介公司應(yīng)該賣的是保險產(chǎn)品以外的配套服務(wù)。但“服務(wù)”這個詞太虛了，所有人都在講服務(wù)，我們從來沒有對服務(wù)做標準化的定義。服務(wù)的內(nèi)容是什么？服務(wù)的標準是什么？這也是15年來，大童一直在認真思考的問題。

為此，我們創(chuàng)造了一個服務(wù)產(chǎn)品 “童管家”，它包括了保險售前、售中、售后全服務(wù)鏈，我們對每一個模塊都進行了標準設(shè)計，對相應(yīng)人員進行了訓(xùn)練。同時，大童還考慮用制度把標準服務(wù)植入到作業(yè)模式當中。前幾年我們也把大童的Logo改成大童保險服務(wù)。令人欣喜的是，目前市場上有更多中介同行也在自己的企業(yè)Logo當中使用了保險服務(wù)的字眼，大家都開始意識到，專業(yè)中介的產(chǎn)品并不僅僅是保單本身。

專業(yè)中介的使命應(yīng)當是用專業(yè)駕馭保險業(yè)的復(fù)雜，向消費者輸出簡單的保險體驗。

2014年，大童就進行了保單的電子托管服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)。以保單托管為代表，將理賠協(xié)同等服務(wù)項目植入到整個服務(wù)顧問作業(yè)流程當中，而且我們提出要用服務(wù)驅(qū)動銷售，用服務(wù)重構(gòu)代理人考核和收入。過去，基本法和考核體系有很大重心放在銷售上，但只顧銷售和客戶時常是對立的，只有服務(wù)才能讓客戶感受到安心、舒心。因此，可考慮通過制度和工作流程改革，將服務(wù)指標植入其中，引導(dǎo)前端銷售伙伴更注重長期服務(wù)。

當然，為了幫助客戶得到完整且豐富的服務(wù)，不能依靠每一位銷售人員去編織自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還需要諸多的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。從2015年開始，大童構(gòu)建了自己的服務(wù)生態(tài)鏈。我們開辦了國內(nèi)首家以人身險業(yè)務(wù)為核心的保險公估企業(yè)——大童保險公估；我們創(chuàng)辦了“好賠”體系，在全國25個省份和直轄市、100多個城市都有專業(yè)的協(xié)同理賠人員；我們對保單電子托管進行了多年艱苦的持續(xù)開發(fā)迭代以及實施者的訓(xùn)練；我們也開設(shè)了自己的健康醫(yī)療板塊，包括成立了一家TPA公司——DTHealth，以及收購了全球緊急救援企業(yè)——康瑞救援，作為我們服務(wù)客戶的手段。整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建為大童前端銷售人員以及消費者提供比較穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，解決了保險購買的后顧之憂。所以，大童得以鮮明地提出了自己的服務(wù)價值主張：讓保險好買、好賠和好用。

所謂“好買