9月24日，網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)退款申請(qǐng)未通過(guò)。 本文圖片 受訪者供圖
近日，消費(fèi)者孫先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，因疏于看管，他9歲的兒子在不到兩個(gè)多月時(shí)間里，在網(wǎng)易游戲旗下的“蛋仔派對(duì)”中陸續(xù)充值6萬(wàn)余元。
孫先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后向游戲公司申請(qǐng)退款，對(duì)方以游戲賬號(hào)已由孫先生實(shí)名認(rèn)證，無(wú)法斷定為未成年人使用為由，拒絕退款。
孫先生告訴澎湃新聞，因?yàn)樗槌瞿c癌，今年暑假期間一直在治療，這才導(dǎo)致家人疏于看管兒子。澎湃新聞?dòng)浾?0月9日聯(lián)系“蛋仔派對(duì)”游戲官方客服，對(duì)方表示已收到相關(guān)投訴，將交由專(zhuān)員跟進(jìn)處理。
10月10日，游戲研發(fā)方網(wǎng)易游戲回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，前期曾針對(duì)該賬號(hào)游戲行為開(kāi)啟防沉迷限制，并發(fā)起人臉識(shí)別。后續(xù)該賬號(hào)通過(guò)提交與注冊(cè)人身份吻合的相關(guān)信息，解除了未成年游戲限制，并進(jìn)行充值。此外，該賬號(hào)存在大量共享設(shè)備，多地登錄、充值等行為，大部分充值用于對(duì)外贈(zèng)送等異常情況。針對(duì)相關(guān)信息，網(wǎng)易游戲官方會(huì)進(jìn)一步核實(shí)和推進(jìn)處理。
消費(fèi)者投訴：
孫先生介紹，今年暑假期間，他由于生病需要每天就醫(yī)，加之愛(ài)人工作繁忙，沒(méi)有充足時(shí)間陪伴孩子，因此在7月初兒子用他的手機(jī)號(hào)注冊(cè)了“蛋仔派對(duì)”游戲賬號(hào)，在媽媽的平板上使用。
孫先生的就醫(yī)記錄。
“當(dāng)時(shí)并沒(méi)有多想，覺(jué)得孩子暑假玩玩游戲不要緊，沒(méi)想到他后來(lái)竟然偷偷在游戲里充了那么多錢(qián)?！睂O先生說(shuō)，8月5日前后，因未進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)在使用過(guò)程中會(huì)受到諸多限制，他在兒子的再三請(qǐng)求之下，使用自己的身份信息完成了實(shí)名認(rèn)證?！暗覜](méi)想到，在此之后，孩子通過(guò)媽媽的免密賬戶(hù)多次為游戲充值。”
孫先生提供的中國(guó)銀行交易流水明細(xì)清單顯示，他妻子的賬號(hào)從8月初到9月底，先后在“蛋仔派對(duì)”充值消費(fèi)155筆，金額累計(jì)62614元，其中僅8月16日就充值22次，單日累計(jì)充值金額10375元。
孫先生說(shuō)，直至9月22日，他才發(fā)現(xiàn)兒子通過(guò)愛(ài)人的蘋(píng)果賬戶(hù)多次給游戲充值。9月23日，他在網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)提交退款申請(qǐng)。9月24日，平臺(tái)顯示申請(qǐng)結(jié)果為“申請(qǐng)未通過(guò)”，并告知他，由于收款方為蘋(píng)果公司，因此需要向蘋(píng)果官方進(jìn)行退款申請(qǐng)。
孫先生提供的部分充值記錄截圖。
當(dāng)天，孫先生在蘋(píng)果官網(wǎng)申請(qǐng)退款；9月26日，申請(qǐng)結(jié)果顯示“不符合退款條件”。此后，孫先生又聯(lián)系蘋(píng)果官方客服，客服回應(yīng)可以再次提交申請(qǐng)。孫先生再次申請(qǐng)之后，結(jié)果仍是“不符合退款條件”。
9月28日和10月3日，孫先生先后兩次在網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)上提出退款申請(qǐng)，并上傳了蘋(píng)果公司拒絕退款的截圖，結(jié)果仍是“審核未通過(guò)”。
孫先生稱(chēng)，10月4日，網(wǎng)易官方打電話告知，官方在7月至8月檢測(cè)到游戲?yàn)槲闯赡耆擞瓮婧?，?duì)游戲賬號(hào)進(jìn)行了每天只能游玩兩小時(shí)的限制。但是，8月份游戲賬號(hào)進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證，認(rèn)證為成人賬號(hào)。因此，官方并不能通過(guò)退款申請(qǐng)。
孫先生向澎湃新聞提供一份復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院的就醫(yī)記錄稱(chēng)，自己患有腸癌，那段時(shí)間經(jīng)常要到醫(yī)院化療，沒(méi)時(shí)間也沒(méi)精力玩游戲，而愛(ài)人也因?yàn)樗牟∏?，一邊忙于工作，一邊照顧家庭，根本不可能有時(shí)間游玩游戲。這份就醫(yī)記錄顯示，孫先生被診斷為乙狀結(jié)腸惡性腫瘤。他說(shuō)，正是由于以上原因，夫妻二人才會(huì)放任孩子在暑假期間玩游戲，“沒(méi)想到會(huì)發(fā)生這樣的事”。
企業(yè)回應(yīng)：
接到孫先生的投訴后，10月9日，澎湃新聞分別聯(lián)系了網(wǎng)易游戲官方客服和蘋(píng)果官方客服。網(wǎng)易游戲官方客服表示，會(huì)記錄并交由專(zhuān)員處理此事；蘋(píng)果官方客服則表示，希望消費(fèi)者自行溝通申請(qǐng)退款，并未對(duì)孫先生此前多次退款“審核未通過(guò)”原因進(jìn)行解釋。
10月10日，網(wǎng)易游戲官方回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)：該賬號(hào)為成年人信息注冊(cè)，前期針對(duì)其游戲行為已開(kāi)啟防沉迷限制，并發(fā)起人臉識(shí)別。后續(xù)該賬號(hào)通過(guò)提交與注冊(cè)人身份吻合的相關(guān)信息，解除了未成年游戲限制，并進(jìn)行充值（占比總充值額的99.99%）。此外，該賬號(hào)存在大量共享設(shè)備，多地登錄、充值等行為，大部分充值用于對(duì)外贈(zèng)送等異常情況。針對(duì)相關(guān)信息，網(wǎng)易游戲官方會(huì)進(jìn)一步核實(shí)和推進(jìn)處理。
