消費者維權(quán)意愿不強怎么辦？中國消費者協(xié)會呼吁修改消費者權(quán)益保護法
近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2022）》（以下簡稱《年度報告》）?！赌甓葓蟾妗分赋觯m然2022年我國消費者權(quán)益保護在立法、行政、司法以及社會各方面取得了顯著成績，但是當前仍然還存在消費基礎(chǔ)設施適老化、無障礙建設有待提速等四個方面的突出問題。
中消協(xié)呼吁，為了在消費者權(quán)益保護基本法律制度層面適應新形勢、解決新問題，有必要再次修改消費者權(quán)益保護法。
據(jù)了解，消費者權(quán)益保護法于1993年10月經(jīng)第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，自1994年1月1日起施行。此后分別在2009年8月和2013年10月進行了兩次修正。
消費環(huán)境得到改善
仍存在四方面問題
改善消費環(huán)境是一項持續(xù)性的社會工程?！赌甓葓蟾妗放?，2022年消費者權(quán)益保護工作在促進“一老一小”消費權(quán)益保障、夯實消費質(zhì)量安全基礎(chǔ)、推動綠色低碳發(fā)展等方面取得了明顯進展，但消費領(lǐng)域還存在四個方面的突出問題：
未成年人網(wǎng)絡沉迷和網(wǎng)游低俗化現(xiàn)象有待整治。網(wǎng)絡游戲及部分學習類App預裝兒童智能應用游戲化、商業(yè)化、色情化，一些學習類App存在學習功能少、休閑功能多、誘導營銷多的問題，影響未成年消費者身心健康。
消費基礎(chǔ)設施適老化、無障礙建設有待提速。老年消費者在出行、通信等傳統(tǒng)消費領(lǐng)域存在技術(shù)應用困難，以數(shù)據(jù)為核心的消費新基礎(chǔ)設施需要充分考慮老年人的實際需求，加快進行適老化、無障礙改造。
農(nóng)村消費公平短板問題影響消費進一步擴大。農(nóng)村消費基礎(chǔ)設施建設和公共服務供給水平相對較低，物流體系明顯存在效率低、服務差、成本高等問題。
直播電商平臺治理力度仍需加大。部分直播平臺履行審查義務和管理責任不到位，有的經(jīng)營者誘導消費者與其“私下交易”，有的存在商品以次充好、以假充真，還有的存在傳播低俗價值觀等問題。
中國人民大學法學院教授劉俊海分析認為，近年來，隨著我國經(jīng)濟體量迅速增長，特別是數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，許多新型消費法律關(guān)系也隨之產(chǎn)生，在這些全新領(lǐng)域中商家和消費者之間的權(quán)利義務關(guān)系的調(diào)整也出現(xiàn)許多新問題，主要表現(xiàn)在法律及制度設計的某些層面還存在一定的滯后性，需要加緊推進解決。
部分法律規(guī)定滯后
無法滿足現(xiàn)實需要
消費作為拉動經(jīng)濟增長“三駕馬車”中的重要力量，是刺激生產(chǎn)、增加投資的原動力。擴大內(nèi)需、促進消費，不僅是當前推動國內(nèi)經(jīng)濟大循環(huán)的重要手段，也是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級持續(xù)推進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
然而，《年度報告》調(diào)查結(jié)果顯示，消費者權(quán)益保護法的部分條款已相對滯后于經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的客觀要求和消費升級的現(xiàn)實背景，無法滿足數(shù)字經(jīng)濟時代消費者權(quán)益保護在某些領(lǐng)域的現(xiàn)實需要。
《年度報告》稱，2021年11月1日起個人信息保護法施行一周年來，個人信息保護難點猶存，手機App過度索權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟、非法推送商業(yè)信息、個人信息被不法泄露等現(xiàn)象依然突出，很多職管部門在個人信息的監(jiān)管保護中的職責邊界仍需細化清晰，法律執(zhí)行效率提升仍是個人信息保護法落地難點；個人信息保護的自我救濟與司法救濟路徑仍有堵點，消費者個人維權(quán)成本高、維權(quán)難度大、維權(quán)動力不足；數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)去向等個人信息處理過程的合規(guī)問題，在具體實踐操作中仍存在較多爭議點、模糊點，企業(yè)對個人信息保護法的貫徹力度還有待觀察。
大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為消費者提供了更多選擇和個性化、便利化服務，但也使得消費者權(quán)益保護面臨新挑戰(zhàn)。例如，利用“爬蟲”等技術(shù)非法爬取用戶數(shù)據(jù)信息，濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)實施“殺熟”的歧視行為，基于消費者消費記錄、消費偏好等設置不公平交易條件，侵害消費者公平交易權(quán)。有的經(jīng)營者以不透明算法“暗箱操作”制定各類榜單誤導消費者，但具體如何計算和排序難以知曉；有的經(jīng)營者混淆競價排名與自然排名，未按照法律要求顯著標明“廣告”；有的經(jīng)營者利用技術(shù)手段進行流量造假、流量劫持或虛假注冊賬號，限制用戶知悉客觀情況的權(quán)利。
如此種種，造成的后果就是消費者的維權(quán)意愿普遍不強。
《年度報告》指出，部分消費者一邊通過各種方式對電商平臺“6·18”“雙11”等集中促銷中的侵權(quán)行為不斷表達不滿，一邊繼續(xù)相信集中促銷期間的“價格優(yōu)勢”和“營銷誠意”。面對集中促銷短信頻繁而精準的騷擾，部分消費者出現(xiàn)防范意識疲勞，無奈選擇默認侵權(quán)，這一現(xiàn)象背后暴露出來的消費者抵制“流量侵權(quán)”的無力感與維權(quán)選擇的“躺平”值得警惕。
為此，中消協(xié)建議，消費者權(quán)益保護法的修改需解決如何突破法律適用困境、建立和完善更具實效的線上線下消費者一體化保護體系的問題。
完善監(jiān)管配套制度
提升滿意度獲得感
中消協(xié)建議，消費者權(quán)益保護法的再次修訂完善，既需考慮消費者權(quán)益保護條款進一步充實細化，和經(jīng)營者責任義務規(guī)定進一步調(diào)整完善的問題，也需關(guān)注對行政監(jiān)管部門和消費者組織履職與時俱進的制度支持保障問題。
隨著信息技術(shù)、生物技術(shù)等新技術(shù)發(fā)展以及健康、生態(tài)理念升級，原有標準體系之外的新產(chǎn)品、新服務大量涌現(xiàn)，標準缺失以及滯后老化問題開始顯現(xiàn)。同時，服務領(lǐng)域標準缺失問題也愈發(fā)明顯，亟須統(tǒng)一規(guī)范與服務質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)標準。
今年4月底，針對越來越受關(guān)注的電商和直播帶貨銷售假冒偽劣商品和虛假宣傳現(xiàn)象，市場監(jiān)管總局相關(guān)負責人在國新辦舉行的新聞發(fā)布會上表示，市場監(jiān)管部門將對明顯違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的主播和商家依法嚴厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)程度列入信用黑名單，增強監(jiān)管實效性和震懾力。首先就是明確和壓實平臺責任，同時引導商家和平臺企業(yè)加強“自律”，強化誠信意識和規(guī)則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購的滿意度和獲得感。
劉俊海建議，應盡快填補直播電商、社交電商、二手電商和跨境電商等新電子商務形態(tài)的規(guī)制空白，厘清社交電商與傳銷區(qū)別，關(guān)注直播電商的不當宣傳和質(zhì)量把控問題，解決跨境電商領(lǐng)域的制定法缺失問題。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展的特點，為不斷衍生的數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)、新服務、新問題留足規(guī)制空間，既要防止出現(xiàn)規(guī)制“真空”，也要避免疲于出臺各類零碎的應對政策舉措，陷入“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的困境。
南開大學法學院教授陳兵認為，數(shù)字時代消費結(jié)構(gòu)和消費行為發(fā)生巨大變化，消費者權(quán)益保護的具體方式方法也需要加以改進與創(chuàng)新，應該構(gòu)建多維度系統(tǒng)化的消費者權(quán)益保護模式，引入多樣化的治理規(guī)范和調(diào)整工具，兼顧多元利益。
陳兵建議，將監(jiān)管鏈條前移，采取科學審慎的事前監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時回應，針對網(wǎng)絡消費中易發(fā)生的聚集性和擴散性風險加以事前預防，構(gòu)建“事前+事中+事后”全周期聯(lián)動的市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護模式。同時，可以建立消費信用機制，通過經(jīng)營者和消費者市場信用和社會信用數(shù)據(jù)的合法采集與有序共享，借助于大數(shù)據(jù)分析和場景化算法，對經(jīng)營者和消費者進行信用評級，設計和導入守信獎勵和失信懲罰系統(tǒng)，引導并激勵經(jīng)營者和消費者自覺守法、合法行權(quán)。（記者 萬靜）
來源：法治日報
