嘉興西塘古鎮(zhèn)：網(wǎng)格化服務(wù)破基層治理難題

“過去西塘景區(qū)經(jīng)常堵車”“政府管理起來也是件頭疼事”“2米寬的路，商戶經(jīng)營占道1米”……

保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司（以下簡稱“保利物業(yè)”）副總經(jīng)理靳勤告訴記者，景點投訴量居高不下，當(dāng)時的西塘鎮(zhèn)政府急需一支專業(yè)的團隊服務(wù)景區(qū)。

2016年，保利物業(yè)入駐西塘景區(qū)，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)升級為公共服務(wù)，推出“黨建+網(wǎng)格+智慧”的全域化網(wǎng)格治理模式，實施精細化治理。

僅用3個月，景區(qū)風(fēng)貌與治安秩序大幅改善，服務(wù)獲得了政府、居民、商戶、游客的認可。西塘景區(qū)從4A升級到5A，嘉興西塘古鎮(zhèn)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心也榮獲中央企業(yè)“青年文明號”稱號。這翻天覆地的變化背后是一支平均年齡27歲的青年隊伍。

從罵聲一片到高度認可

“那3個月真難、真累。”保利物業(yè)西塘古鎮(zhèn)景區(qū)項目總經(jīng)理馮海良回憶說。

2016年，正在創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)的浙江西塘古鎮(zhèn)因為落后的硬件配套和軟性服務(wù)，景區(qū)游客滿意度低，保利物業(yè)接手后第一時間成立了“西塘黨小組”和“西塘團小組”，抽調(diào)黨員、團員骨干組成“黨員先鋒隊”和“團員突擊隊”對西塘古鎮(zhèn)開展綜合治理。

當(dāng)時的項目經(jīng)理宋斌亮每天帶著網(wǎng)格化服務(wù)管理團隊從早上7點半一直忙到半夜12點，有時候維護景區(qū)酒吧治安，凌晨3點才回到住處。隊員每天平均在石板路上走3萬步，脫掉鞋襪后，腳上磨出血泡。“當(dāng)時每一位隊員心中的目標都很明確，為西塘景區(qū)創(chuàng)5A，還居民、商戶、游客一個井然有序的良好環(huán)境。”

改革不被理解，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊員除了每天辛苦工作，還要隨時做好挨罵的準備。

“你敢過去給他家整治，馬上七大姑八大姨全部叫過來，封了門跟你對著干?！瘪T海良說，那3個月是在心酸、汗水和辱罵中走過來的。

3個月里，保利物業(yè)在環(huán)境秩序管理、商戶監(jiān)管、保潔監(jiān)管等方面制定了多項管理標準。這支青年隊伍帶著滿腔熱情一家一家整治、拆圍。對商戶擴建寸土不讓、嚴厲打擊“黃牛”、維護街道環(huán)境、對亂停車現(xiàn)象進行引導(dǎo)、解決治安混亂等治理難題。同時，商戶遇到困難及時提供幫助；孕婦出現(xiàn)意外及時送醫(yī)；孩子掉進河里，第一時間跳下去救上來。

3個月后，西塘古鎮(zhèn)煥然一新。通過網(wǎng)格化服務(wù)管理人員堅持不懈的付出，謾罵聲和牢騷話變成了贊美和夸獎，居民開始擁護保利物業(yè)，商戶也漸漸配合管理，老商戶主動教新商戶西塘秩序的準則。

僅一年，景區(qū)報案率降低47.2%，各類治安事件減少75%，安全責(zé)任事故減少80%。2017年2月，西塘景區(qū)榮升為國家5A級旅游景區(qū)。

保利物業(yè)西塘鎮(zhèn)全域化項目總經(jīng)理陳珊珊說，過去消費者投訴，先打旅游熱線、轉(zhuǎn)交到工商，要經(jīng)過多道流程才能處理?，F(xiàn)在，商戶和消費者出現(xiàn)糾紛，保利物業(yè)的網(wǎng)格員會及時出面調(diào)解，既不偏向游客也不偏向商戶?！案杏X自己也受到了保護?！鄙虘魝兊钟|的情緒一天天消減。

三分鐘到場，網(wǎng)格員踐行雷鋒精神

那天，馮海良正在辦公，聽見撲通一聲，緊接著傳來老太太的叫喊聲。馮海良想肯定出事了，迅速從應(yīng)急通道沖過去，看到老爺子從二樓摔下來，網(wǎng)格員及時把他送到醫(yī)院救治，這才脫離危險，他每次見到馮海良都是道不完的感謝。

“保利在哪里？”是當(dāng)?shù)鼐用窈蜕虘艚?jīng)常掛在嘴邊的一句話。

近幾年，西塘古鎮(zhèn)的老人一遇到難題基本上不打子女電話，而是先打給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員再跟社區(qū)講，等社區(qū)聯(lián)系到居民的家人時，網(wǎng)格員已經(jīng)解決了問題。

記者發(fā)現(xiàn)，在西塘景區(qū)，隨處可見穿著制服的保利物業(yè)的網(wǎng)格員。

靳勤介紹，保利物業(yè)將城市住宅小區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗服務(wù)于古鎮(zhèn)，對公共服務(wù)區(qū)域進行“網(wǎng)格化管理”。將景區(qū)3個社區(qū)分為11個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備1名一崗多責(zé)的網(wǎng)格員，每條街巷、每家商戶都被納入網(wǎng)格中，實行24小時專人專域管理，并根據(jù)網(wǎng)格重要程度，調(diào)度片區(qū)協(xié)同，落實“三級聯(lián)動響應(yīng)原則”，片區(qū)內(nèi)網(wǎng)格員必須3分鐘響應(yīng)到場協(xié)助。

由于西塘古鎮(zhèn)水網(wǎng)交織、道路窄、游客多，保利物業(yè)還組建了“保利救援隊”，與當(dāng)?shù)亍八{天救援隊”協(xié)同開展救援，確保3分鐘到達救助現(xiàn)場。保利物業(yè)進駐西塘古鎮(zhèn)以來，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊處理游客落水事件84起，累計救援95人次；收到游客與商戶表示感謝的錦旗60面、感謝信8封。

“我們每天訓(xùn)練30分鐘，員工技能抽組訓(xùn)練每月全員覆蓋一次。”馮海良說，網(wǎng)格化服務(wù)管理隊伍是一支講政治、紀律嚴明、善于攻堅的隊伍。

“星火街區(qū)”融入“親情”溫度

去年4月，一名不愿上學(xué)的小學(xué)生躲在角落里哭泣，保利嘉興南湖街道的網(wǎng)格員李超洋耐心開導(dǎo)并護送他安全返校。隨后一段時間，他每天都守候在校門口，兩人成了無話不談的好友。

2020年，保利物業(yè)在西塘古鎮(zhèn)設(shè)立“星火街區(qū)”，繼續(xù)依托網(wǎng)格化管理模式，創(chuàng)建“星火站-星火連-星火哨兵”體系，成立保利星火志愿服務(wù)隊。

志愿者們走進街道、社區(qū)、家門，將志愿服務(wù)融入全域公共治理，將溫情行動落到實處。他們關(guān)愛社區(qū)退役軍人、獨居老人、貧困戶及一些特殊崗位工作人員；為社區(qū)居民提供小家電免費維修服務(wù)；為空巢獨居老人、高齡長者提供清掃、理發(fā)、量血壓等志愿服務(wù)；教給孩子交通安全法律法規(guī)；成為社區(qū)“垃圾分類”指導(dǎo)員，為小朋友講解垃圾分類知識；收集反饋街區(qū)社情民意，對敏感重點問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理；設(shè)立“紅立方黨團員志愿服務(wù)驛站”，為游客居民提供便民咨詢、免費茶水、矛盾調(diào)處、投訴接待、急救服務(wù)等綜合志愿服務(wù)工作。

“先服務(wù)后管理，全方位覆蓋到管理死角，將親情融入社會治理，讓居民、商戶、游客都能感受到親人般的愛和關(guān)懷?！苯谡f，一批又一批青年加入進來，成為新的網(wǎng)格員。保利物業(yè)也敞開懷抱，送課本、送案例、送經(jīng)驗、送方案，把基層社會治理的模式復(fù)制推廣到全國各地，比如廣州塔景區(qū)、珠海濕地公園、五臺山景區(qū)，讓更多游客、居民、商戶享受“網(wǎng)格化管理”帶來的便利。

中青報·中青網(wǎng)記者 王璐璐

責(zé)任編輯：劉麗梅,王國強,謝宛霏

來源：中國青年報