近日，有用戶反映在聯(lián)通營業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務時，營業(yè)廳要求退回“光貓”，消費者當初以為的“贈送”變成“租用”，如找不到就需要賠償200元甚至更多。北京青年報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了聯(lián)通，移動、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類似問題。而二手市場上，還相應出現(xiàn)了大量“退網(wǎng)專用”光貓，價格僅需25元。用戶表示，很多用戶在辦理業(yè)務時對合同內(nèi)容并不清楚，對光貓、機頂盒等硬件是贈送還是租借、如丟失賠償價格、收取的費用是安裝費還是押金等不甚了解，工作人員為了推銷則故意模糊說法，導致在退寬帶時問題不斷。
現(xiàn)象
多人吐槽“退訂寬帶須退光貓”
最近，用戶涂女士反映自己在退聯(lián)通寬帶時遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的時候光貓找不到了，去聯(lián)通營業(yè)廳退網(wǎng)的時候工作人員稱“設備遺失需要賠償，要200多塊”，她甚至慶幸自己的不是千兆寬帶，“不然好像要賠700多塊”。
用戶張先生也有類似的經(jīng)歷，他告訴北青報記者：“我當時在租住的房子里辦理了聯(lián)通寬帶，后因出國要辦理寬帶停用，我打客服請求停辦，但對方要求我退回光貓。我說光貓都留給房東了，以為這是贈送的，也不好再回去拆裝啊。回國后，我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)上了聯(lián)通的‘黑名單’，無法辦理任何業(yè)務?！?/p>
中國電信、歌華有線的用戶也稱自己的遭遇類似：“說到光貓這個東西就來氣，廣告都說是開通多久就送光貓，辦的時候說免費租用，但壞的時候叫你付費更換，退的時候又要退回去”。“只有丟了的時候，才知道機頂盒不是贈送的。開業(yè)務時說贈送，退寬帶變租用，還不了就得賠錢?！?/p>
二手市場出現(xiàn)“退網(wǎng)專用光貓機頂盒”
“辦業(yè)務時態(tài)度百般好，停用百般難”，北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的吐槽不在少數(shù)，用戶大多對“辦理時沒有被明確告知各種事項”這一點非常不滿，業(yè)務員為了推銷寬帶，并不會提前明確告知用戶一些關(guān)鍵的事項，包括退訂時需要退回哪些硬件設備、合約期多久、繳納的是押金還是安裝費用等，導致用戶被“蒙在鼓里”，退訂時花一筆“冤枉錢”。
在一些二手平臺，甚至出現(xiàn)了一批專門為了退回給營業(yè)廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。
“退網(wǎng)光貓機頂盒，全套配件，聯(lián)通電信移動都有，保證退網(wǎng)成功！”一位商家告訴北青報記者，一套機頂盒29元包郵，包含機頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件；一套貓25元，包括貓和電源；貓和機頂盒都要50元一套。
商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則“保證沒有問題，您成功退網(wǎng)之后再確認收貨就行”。
北青報記者看到，售賣類似“退網(wǎng)專用光貓”的商家非常多，且他們的銷售數(shù)量也不少，一家店鋪已售上千臺。
調(diào)查
運營商稱設備為“租用”需要歸還
由于銷售的話術(shù)，不少用戶會搞不清入網(wǎng)時承諾“給”的這些設備，在法律上到底屬于“贈送”還是“租用”？北青報記者以消費者身份致電聯(lián)通寬帶專家，詢問“寬帶如何辦理、是否會贈送光貓？”對方再三表示，“光貓和盒子我們會提供給您，到時候您給師傅一個安裝費就行”，全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。為了搞清楚具體的退訂寬帶有關(guān)政策，北青報記者分別致電運營商客服詢問。
北京聯(lián)通客服人員對北青報記者表示：“光貓是免費租用給用戶的，如辦理寬帶退訂業(yè)務，則要退還給營業(yè)廳”，合約期需要滿3年才歸用戶所有，如果丟失，按照光貓的種類不同，要分別賠償200元或400元。
北京移動客服表示，在辦理寬帶退訂時贈送的光貓和機頂盒都需要退回，如果滿3年則無需退回，若丟失則需要賠償，分別為250元和220元。
北京電信客服人員告訴北青報記者，光貓是免費租用給用戶，但退的時候都要退還給營業(yè)廳，不論多久的合約期都是要還光貓的，如果丟失要賠300元。
另外，北京歌華有線客服人員回復北青報記者，在退訂有線電視業(yè)務時，需要退回機頂盒，如果丟失按照年限賠償，5年以上需賠償200元，2年-5年賠償400元，1年-2年賠償600元。
追訪
押金安裝費說法不一 有“貓兒”未必拿回錢
除了關(guān)于退光貓的問題之外，不少用戶還反映，自己辦理業(yè)務時繳納的是押金還是安裝費，并未被告知清楚，導致退訂時鬧出了麻煩。
用戶王女士反映，自己在2021年11月份訂了聯(lián)通的寬帶業(yè)務，當時工作人員說光貓免費租用，但是必須要交200元的“押金”，后期退掉光貓就可以拿回押金。王女士認為，“租東西付押金是很正常的規(guī)則，于是便接受了。”但在今年3月份去營業(yè)廳退光貓時，工作人員又稱之前交的錢是“安裝費用”，并不是“押金”。
王女士還表示，當時辦理寬帶業(yè)務時，工作人員并沒給她押金憑證。但當她聯(lián)系營業(yè)廳退網(wǎng)時，線上客服卻一直跟她要押金條，沒有押金條退不了；線下工作人員又說沒有押金這回事，之前辦理的業(yè)務員屬于加盟的已經(jīng)撤店了，需要找到這個業(yè)務員才能給退。最后王女士退回了光貓，營業(yè)廳也沒退還押金。
那么，辦理時繳納的費用到底是押金還是安裝費？北青報記者致電北京聯(lián)通營業(yè)廳，得到回應稱目前辦理寬帶業(yè)務一般只需要交100元安裝費，沒有押金要求，營業(yè)廳會免費租用給用戶路由器光貓一體機，在退網(wǎng)時將一體機返還營業(yè)廳即可，但具體收費還需要根據(jù)該區(qū)域營業(yè)廳要求。
但在北青報記者再次撥通聯(lián)通客服，詢問線上線下關(guān)于押金的不一致說法后，客服表示，因為是線上辦理寬帶業(yè)務都需要交納押金，退光貓時可以退還，未退還押金可能是因為沒有滿三年，具體需要本人到線下營業(yè)廳查詢。可見，聯(lián)通一家運營商不同客服的說法都前后不一致，也難怪消費者弄混了。
分析
光貓扣費行為不合理 收費多是安裝費
北青報記者了解到，目前我國寬帶接入用戶總數(shù)達6.14億戶。根據(jù)工信部公開數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年固定寬帶接入用戶數(shù)穩(wěn)步增加，截至6月末，三家基礎電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達6.14億戶，比上年末凈增2468萬戶。同時，固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務收入也實現(xiàn)了穩(wěn)步增長，上半年三家基礎電信企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務收入為1301億元，同比增長6.3%。隨著固定寬帶接入用戶的穩(wěn)步增長，運營商和用戶之間的關(guān)系對通信業(yè)經(jīng)濟的良好運行也越來越重要。
在調(diào)查中，北青報記者注意到，在前期辦理業(yè)務時，用戶一定要仔細查看協(xié)議，有三點需要特別注意：第一點，需要弄清楚套餐內(nèi)是否包含光貓、機頂盒、線纜、插頭等內(nèi)容，退網(wǎng)時實物設備是否需要退還；第二點，要問清楚收取的費用是可以退還的硬件租用押金，還是一次性安裝費；第三點，就是一定要保存發(fā)票、收據(jù)等，避免后期退網(wǎng)時因資料不全造成損失。
那么，運營商的這種做法是否存在問題？在中國法學會消法研究會副秘書長陳音江看來，一般消費者會將光貓等當做“贈品”，而非運營商口中的“租用”，這是因為運營商并未行使好“告知”的義務。他強調(diào)，運營商一定要事先確保消費者充分知情，在開通的時候，就要告知消費者這些商品要退回，最好可以讓消費者選擇是否租用，不然就可能涉嫌侵犯消費者的“知情權(quán)”。
獨立電信分析師付亮表示，光貓的退還確實有不少問題，收的錢大都不是押金，而是安裝費。另外，光貓是免費使用的，超過一定年限后無需退回，但一是這個年限大多數(shù)時候并不清晰；二是退光貓時，要求帶全部附件，但有些廉價附件并沒在使用，用戶找不到了，就沒法退了。付亮建議，運營商應重視寬帶用戶、家庭套餐用戶的“全生命周期”的管理細節(jié)，給用戶歸屬感，否則一些細節(jié)問題，都可能給用戶帶來被“圈套”的感覺。
文/本報記者 溫婧 實習生 王嬌嬌
統(tǒng)籌/池海波
來源： 北京青年報
