又一地升級(jí)“雙錄”！人性化、智能化呼聲高，險(xiǎn)企“怎么辦”
保單“雙錄”是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可回溯管理的重要手段，更是維護(hù)投保人自身權(quán)益的有力武器。4月17日，北京商報(bào)記者從業(yè)內(nèi)獲悉，青島銀保監(jiān)局近日發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)人身保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），將一年期以上的人身險(xiǎn)產(chǎn)品納入“雙錄”范圍。不止青島，近來，玉溪、東莞在內(nèi)的多地監(jiān)管部門也相繼升級(jí)“雙錄”。
不過，作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的“雙錄”，卻“槽點(diǎn)”不斷，更加人性化、智能化的“雙錄”體驗(yàn)亟待進(jìn)一步落地。業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)公司優(yōu)化雙錄過程、增強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)是下一步的發(fā)力方向。與此同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)需要進(jìn)一步制定細(xì)化“雙錄”操作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一推進(jìn)“雙錄”系統(tǒng)的智能化。
全面“雙錄”再鋪開
“雙錄”指錄音、錄像。旨在銷售行為可回放，重要信息可查詢，相關(guān)責(zé)任能框定。
當(dāng)前，越來越多地區(qū)進(jìn)入全面“雙錄”時(shí)代。青島銀保監(jiān)局近日發(fā)布《通知》，明確今年7月1日起，在青島轄內(nèi)實(shí)施一年期以上的人身險(xiǎn)產(chǎn)品“雙錄”制度。
從適用主體及實(shí)施范圍來看，《通知》明確，銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)向自然人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品（含保險(xiǎn)期間不超過一年但保證續(xù)保的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品），應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過同步錄音、錄像的可回溯手段予以記錄。
根據(jù)《通知》，錄制內(nèi)容包括投保人確認(rèn)銷售人員沒有給予或承諾給予合同以外利益等；錄制要求則包括錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯等。
不止青島，當(dāng)前多地監(jiān)管部門不斷升級(jí)“雙錄”。如從去年底玉溪市保險(xiǎn)業(yè)全面實(shí)行人身保險(xiǎn)銷售“雙錄”管理，取消了60歲以上的年齡限制，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在銷售一年期以上的人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”。今年初，東莞成為廣東省內(nèi)首個(gè)要求人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)多個(gè)渠道的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售行為進(jìn)行“雙錄”的地級(jí)市。
“將全部一年期以上的個(gè)人投保的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品納入‘雙錄’，一方面有利于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷售行為，另一方面也有利于減少雙方就銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)保險(xiǎn)銷售人員是否嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求做、是否存在銷售誤導(dǎo)的爭(zhēng)議，保護(hù)雙方在保險(xiǎn)銷售過程中的權(quán)益。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中分析表示。
各地實(shí)行全面雙錄的同時(shí)，不少保險(xiǎn)公司正多措并舉實(shí)現(xiàn)雙向奔赴，提升“雙錄”體驗(yàn)。比如前海人壽搭建并完善“雙錄”質(zhì)檢全流程質(zhì)檢平臺(tái)，通過質(zhì)檢、復(fù)核及抽檢等功能加強(qiáng)業(yè)務(wù)管控；也有保險(xiǎn)公司對(duì)尚未全面“雙錄”的地區(qū)打通了“最后一公里”。今年3月，平安人壽安徽分公司對(duì)尚未全面“雙錄”的地區(qū)開展“雙錄”，要求銷售一年期以上長(zhǎng)期險(xiǎn)種時(shí)必須對(duì)投保過程進(jìn)行錄音錄像。
提升智能化成解題密鑰
2017年出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，打開了保險(xiǎn)業(yè)“雙錄”時(shí)代的大門。然而，作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的“雙錄”，在應(yīng)用場(chǎng)景下和保險(xiǎn)公司執(zhí)行方面有待進(jìn)一步完善。
“‘雙錄’至少20分鐘，期間還聽到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的前一個(gè)客戶審核不通過，需要重錄，感覺客戶都煩了”“保險(xiǎn)公司‘雙錄’簽字簽不上，筆跡識(shí)別慢，簽字簽的快不認(rèn)識(shí)自己的名字了”……北京商報(bào)記者通過微博、小紅書等社交平臺(tái)了解到，有消費(fèi)者認(rèn)為“雙錄”的過程并不友好，比如存在審核不通過重新錄制的情況，也有保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)出現(xiàn)筆跡識(shí)別慢等“詬病”。
那么，“雙錄”這一過程于消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司而言，還有待走出哪些困境？“對(duì)于消費(fèi)者來說，有些公司的‘雙錄’系統(tǒng)不夠友好，消費(fèi)者對(duì)此體驗(yàn)較差；有的消費(fèi)者擔(dān)心‘雙錄’會(huì)造成個(gè)人隱私泄露。”李文中表示。
而對(duì)于保險(xiǎn)公司而言最大的挑戰(zhàn)便來自“雙錄”質(zhì)量需要保證，此外，也可能對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)影響較大，一定程度上增加了客戶的投保難度。李文中表示，一方面保險(xiǎn)銷售的場(chǎng)景復(fù)雜多樣，保險(xiǎn)公司如何保證“雙錄”質(zhì)量存在較大挑戰(zhàn)；另一方面“雙錄”增加了保險(xiǎn)銷售過程的繁瑣程度，有時(shí)還會(huì)受到消費(fèi)者抗拒，影響保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，保險(xiǎn)公司與銷售人員有時(shí)也是與消費(fèi)者演戲應(yīng)付。
對(duì)于如何化解“雙錄”的槽點(diǎn)與難題，不僅需要保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員投入耐心，還需要注重信息保護(hù)工作，此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)在雙錄場(chǎng)景設(shè)置等方面做出改進(jìn)。李文中表示，一方面保險(xiǎn)公司要向消費(fèi)者耐心解釋，使他們認(rèn)識(shí)到“雙錄”制度有利于保障他們的合法權(quán)益；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)需要進(jìn)一步制定細(xì)化“雙錄”操作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一推進(jìn)“雙錄”系統(tǒng)的智能化，并嚴(yán)禁演戲應(yīng)付。
在李文中看來，保險(xiǎn)公司開發(fā)智能“雙錄”系統(tǒng)有利于提高“雙錄”的效率與“雙錄”的質(zhì)量，改善消費(fèi)者在此過程中的體驗(yàn)，能夠更好地配合保險(xiǎn)銷售人員做好“雙錄”。除此之外，下一步還有待保險(xiǎn)公司加強(qiáng)“雙錄”資料的規(guī)范化管理，保障消費(fèi)者的個(gè)人隱私。
北京商報(bào)記者 陳婷婷 胡永新
