一手交錢，一手交貨，是從古至今通行的公平交易原則。在平臺經(jīng)濟時代，平臺方則承擔(dān)起資金監(jiān)管者的角色，并通過實施“七日無理由退貨”等政策規(guī)則，來保障消費者的權(quán)益和資金安全。
不過，有這么一種情況，讓買賣雙方的公平交易失去了平衡，而現(xiàn)行的平臺規(guī)則又似乎對此束手無策。
近日，家住北京的鮑女士（化名）向法治網(wǎng)研究院反映，自己在閑魚平臺上遭遇了一樁令人難以置信的交易欺詐——有買家在閑魚上拍下了其售賣的星巴克星禮卡，但是卻遲遲不予付款，鮑女士認為，平臺提示的“買家已拍下”具有嚴重的誤導(dǎo)性，使其誤以為買家已經(jīng)拍下并且付款，可以進入下一步操作，而在對方多次催促下，自己提供了卡號及密碼，最終騙子“卷卡失蹤”，而在自己提出維權(quán)后，平臺方的事后干預(yù)，也以“追損失敗”而告終。
套路：買家先假意拍下，再騙取賣家卡密
鮑女士是閑魚平臺的一名新用戶。在她的印象里，閑魚是具有淘寶和支付寶背書的大型二手交易平臺。因此在有二手交易需求時，她幾乎沒有猶豫就下載注冊了閑魚APP，學(xué)著向其他用戶一樣掛上了自己的商品，成為了一名“二手賣家”。
生意很快就上門了。7月10日，一位買家通過消息頁面聯(lián)系到她，表示要購買其在售的星巴克星禮卡商品。在買家表明已拍下且平臺頁面顯示“買家已拍下”后，鮑女士以為買家“已經(jīng)拍下并付款”，于是給了買家卡密。然而，鮑女士隨后發(fā)現(xiàn)，買家只是拍下了商品，卻沒有進行后續(xù)付款操作。
由于是虛擬產(chǎn)品，獲取卡密即可使用，鮑女士趕緊聯(lián)系買家，催促對方付款，但此時，對方卻是“已讀不回”的狀態(tài)。意識到自己可能遭遇了網(wǎng)絡(luò)交易騙局，她想立即凍結(jié)訂單，卻發(fā)現(xiàn)無法操作。她試圖聯(lián)系客服，但客服不在工作時間，無法及時解決問題。
次日，鮑女士聯(lián)系到客服，講述了自己的遭遇，詢問如何舉報騙子買家?？头嬖V她，因為拍下未付款，因此訂單未生成，只能選擇“有資金損失，非閑魚訂單交易”的選項進行舉報，并且舉報需要3個工作日判定。
7月12日晚8點，經(jīng)過1天半的等待，平臺判定鮑女士舉報成立，并顯示開始第一次追損，但鮑女士發(fā)現(xiàn)平臺對買家賬號沒有任何處置措施，仍能看到對方在線。7月16日，對方賬號顯示異常。7月17日，平臺以“兩次追損失敗”告終。
對于這一處理結(jié)果，鮑女士除了對平臺客服的協(xié)助態(tài)度感到失望外，同時也對閑魚平臺的舉報和監(jiān)管機制提出幾點質(zhì)疑：
1.平臺頁面上僅顯示“買家已拍下”，會被誤認為買家已經(jīng)完成拍下訂單后的所有步驟，且沒有任何預(yù)警功能，15分鐘后才提示對方未付款。聊天界面的這種系統(tǒng)提示，是否具有誤導(dǎo)性？
2. 舉報后處置期最長為3個工作日，而在此期間是否對問題賬號有所處置？
3.閑魚的追損手段是外呼（即通過電話和短信要求其返還財產(chǎn)），外呼追損可能性極低，且無法確認閑魚平臺是否真的進行過相關(guān)操作，僅是兩次追損后，閑魚就放棄了幫助受害者維權(quán)，同時沒有提供任何其他處理辦法，是否盡到了平臺義務(wù)？
法治網(wǎng)研究院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在閑魚平臺上，此類針對虛擬產(chǎn)品“拍下不付款”的交易騙局，似乎已成固定套路。此前已有多名網(wǎng)友反映，在閑魚上掛出購物卡后，經(jīng)歷了與鮑女士同樣的遭遇——先假意拍下，在不付款的情況下，騙取賣家卡號和卡密等信息。
“有了這次慘痛的教訓(xùn)我才知道，已拍下不等于已付款，為什么平臺不直接標(biāo)注清楚‘買家已拍下，待付款’？對于像電子卡這種比較特殊的不需要進行實體發(fā)貨的商品，平臺為什么不細化交易規(guī)則，保護賣家權(quán)益？此類交易騙局接二連三地發(fā)生，平臺方就沒有責(zé)任嗎？”鮑女士很是不解。
客服：確已盡力，但不能保證追損結(jié)果
法治網(wǎng)研究院隨后聯(lián)系了閑魚客服?？头硎?，一般針對買家拍下產(chǎn)品但是未付款的情況，建議賣家先自行聯(lián)系，若不配合可以進行舉報。后續(xù)的追繳工作交由專員進行，客服并不參與，因此不能保證追損結(jié)果。
客服人員同時透露，被舉報的用戶將會面臨封號處理，即喪失登陸權(quán)限在內(nèi)的所有權(quán)限。在調(diào)查人員進一步追問處理的是什么賬號，以及可能綁定的淘寶賬號和支付寶賬號是否會受到限制時，客服表示處理只限于閑魚平臺的這一賬號，對于其他賬號無法處理。
法治網(wǎng)研究院提出希望客服幫忙聯(lián)系到負責(zé)追損的專員時，被告知無法直接聯(lián)系。面對鮑女士這種追損失敗的結(jié)果，客服表示無奈，稱平臺一定會積極履行職責(zé)，盡力幫助追損，并且在平臺內(nèi)對違法違規(guī)用戶做出相應(yīng)的處理和限制，但平臺終究不是執(zhí)法部門，只能對賬戶限權(quán)，無法強制從對方賬戶中將錢款退還。
針對鮑女士的遭遇，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京觀韜中茂（青島）律師事務(wù)所主任李杰表示，目前，網(wǎng)絡(luò)商品交易已經(jīng)形成固定流程。以閑魚平臺為例，購買商品后，會顯示“買家已拍下”提示，并且賣家應(yīng)當(dāng)能夠注意到商品被鎖定，可以進行修改價格等操作，在買家支付完成之后，也會提示“買家已付款，等待你發(fā)貨字樣”。值得注意的是，本案中銷售的為虛擬產(chǎn)品，不同于一般的發(fā)貨方式，用戶會存在一定程度的疏忽大意，但是很難因此判定平臺的提醒標(biāo)識是否有誤導(dǎo)之嫌。
《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人董媛媛則認為，根據(jù)電子商務(wù)法第五十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項，并保證用戶能夠便利、完整地閱覽和下載?！痹凇堕e魚社區(qū)服務(wù)協(xié)議》等平臺規(guī)則中，并未看到對合同訂立步驟的清晰、全面、明確的告知。但是法律法規(guī)并沒有明確規(guī)定，平臺的這種“告知義務(wù)”的具體內(nèi)容和程度，這實際上很可能屬于一種為公眾所熟知的交易慣例。所以，很難明確認定閑魚平臺對于交易安全沒有盡到提示義務(wù)。她進一步解釋道，在買家拍下商品并提交訂單成功時，雙方之間的合同已經(jīng)成立，但賣家因為將“買家已拍下”的提示誤認為買家已完成付款，而進行發(fā)貨，也就是如約履行了合同，但是買家不付款，屬于違反合同約定的行為，而不是平臺的交易安全漏洞。
網(wǎng)友：已有不少人被同一個用戶詐騙
法治網(wǎng)研究院注意到，在黑貓投訴、小紅書、微博、豆瓣等平臺，關(guān)于閑魚詐騙的投訴和曝光屢見不鮮。僅黑貓投訴上，關(guān)于閑魚的投訴就高達9萬多條，但閑魚的回復(fù)量和已完成投訴量只有14條。糾紛類型集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、售后服務(wù)、客服問題等。有網(wǎng)友表示，“已經(jīng)有不少人被同一個用戶詐騙后，詐騙犯注銷跑路！”
近年來，隨著電子商務(wù)和共享經(jīng)濟的快速發(fā)展，閑置物品交易的市場潛力不容小覷。據(jù)清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟研究所等機構(gòu)發(fā)布的《2021中國閑置二手交易碳減排報告》預(yù)計，到2025年，中國的閑置物品交易有望突破三萬億元。
公開資料顯示，2014 年，閑魚平臺背靠淘寶和支付寶巨大的用戶群，以社區(qū) + 電商的創(chuàng)新模式，迅速成為中國領(lǐng)先的商品 C2C社區(qū)和交易市場，越來越多的用戶實現(xiàn)了“買家”和“賣家”身份的來回轉(zhuǎn)換。今年5月23日，閑魚召開2023年產(chǎn)品升級發(fā)布會，會上最新數(shù)據(jù)顯示，閑魚的用戶數(shù)已經(jīng)突破5億，發(fā)布規(guī)模近1億，在線商品數(shù)量已超過10億件。
然而，近年來，閑魚平臺所面臨的信任危機卻愈演愈烈。以次充好、真假混賣、虛假交易、網(wǎng)絡(luò)詐騙等現(xiàn)象層出不窮，用戶信任指數(shù)逐漸走低。此前，閑魚創(chuàng)始人諶偉業(yè)在受訪時曾表示，“信任”二字制約二手交易平臺的發(fā)展上限?！靶庞皿w系對分享經(jīng)濟發(fā)展是水電煤一樣的存在，如果這一基礎(chǔ)環(huán)境沒有建設(shè)好，就不會有好的用戶體驗，平臺的運轉(zhuǎn)效率會大打折扣，規(guī)模也就很難做起來”。
而為了保障用戶的體驗和產(chǎn)品質(zhì)量，閑魚也持續(xù)推出多項平臺措施。
今年5月15日，閑魚發(fā)布《軟件服務(wù)費收取政策說明》，稱擬對于在平臺開展高頻高額交易的賣家收取軟件服務(wù)費。即開始對職業(yè)賣家采取“抽傭”模式，旨在一定程度上整治“偽商家”對市場的擾亂。閑魚總經(jīng)理季山在產(chǎn)品升級發(fā)布會上表示，這一舉措僅針對交易金額、筆數(shù)大幅超過個人賣家的職業(yè)賣家，希望他們能夠用更商業(yè)的邏輯做生意。
針對用戶糾紛問題，閑魚稱進一步升級了用戶小法庭機制，吸引更多用戶進入，用社區(qū)力量來解決糾紛；在安全、灰黑產(chǎn)和欺詐等平臺底線問題上，閑魚也設(shè)有安全團隊進行監(jiān)控。
閑魚還推出自有信用分體系“魚力值”以及用戶印象，即針對用戶在閑魚內(nèi)的行為進行評價，讓普通用戶在交易中擁有更精準(zhǔn)的評價體系，允許用戶為他人添加用戶標(biāo)簽，增加交易確定性和信任度。
閑魚總經(jīng)理季山說：“我們希望一切以滿足個人交易為核心，然后再去看那些延展出來的需求有什么樣的解決方案?！?/p>
律師：平臺方負有安全保障義務(wù)
顯然，在閑魚的平臺治理力度與其面臨的信任危機之間，似乎還有一段不小的差距。對此，董媛媛律師認為，閑魚作為電子商務(wù)平臺，確實很難在海量的交易中，保證對每一筆具體交易進行完備的監(jiān)管和風(fēng)險防范。但是，這并不意味著責(zé)任的逃避，根據(jù)電子商務(wù)法第三十條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易安全”。安全保障義務(wù)主要包括：危險預(yù)防義務(wù)（告知義務(wù)、警示義務(wù)、防范義務(wù)），危險消除義務(wù)（及時有效消除和控制危險措施），救助義務(wù)（損害發(fā)生后及時采取合理措施防止損失擴大）。閑魚應(yīng)當(dāng)采取必要措施對此類網(wǎng)絡(luò)詐騙行為進行預(yù)防、消除和救助。
此外，《閑魚社區(qū)服務(wù)協(xié)議》的交易爭議處理相關(guān)規(guī)則約定，發(fā)生爭議主要有以下幾種解決方式：與爭議相對方自主協(xié)商；使用閑魚社區(qū)提供的爭議調(diào)處服務(wù)；請求有關(guān)部門調(diào)解、投訴、仲裁、起訴等?？梢姡e魚平臺對于售后爭議解決，僅是明確提供了“爭議調(diào)處服務(wù)”。
李杰律師表示，電子商務(wù)法第38條規(guī)定：“電商平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任”。對于申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及非經(jīng)營用戶，閑魚平臺應(yīng)要求其提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，并對這些信息進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。如果對違法詐騙行為，平臺消極應(yīng)對、不作為，將承擔(dān)連帶責(zé)任。
當(dāng)然，用戶對于自身交易安全也不能掉以輕心，不論是買方還是賣方，都要在交易過程中注意商品詳情、保留交易證據(jù)。“當(dāng)平臺難以解決問題，需要訴諸司法時，民法典、電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)都將是維權(quán)者的后盾和支持”，李杰說。
來源：法治網(wǎng)研究院/范潔
