近年來，肥城市不斷延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，豐富拓展“行業(yè)組織一律會(huì)調(diào)”，打響“君能調(diào)”治理品牌，在各大商業(yè)綜合體創(chuàng)新設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，打通“線上+線下”維權(quán)雙軌道，暢通群眾消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。去年以來，共受理消費(fèi)咨詢投訴7111件，處結(jié)率100 %，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失114余萬元，消費(fèi)者滿意率98%。
靶向治療，讓消費(fèi)維權(quán)“不發(fā)愁”。通過廣泛走訪調(diào)研，詳細(xì)了解各類企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)投訴處理情況，在紅星美凱龍商場(chǎng)試點(diǎn)打造了“紅星美凱龍消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,設(shè)立受理驛站和調(diào)解室，配備商場(chǎng)調(diào)解員和市場(chǎng)監(jiān)管派駐員，面對(duì)消費(fèi)投訴，商場(chǎng)調(diào)解員能現(xiàn)場(chǎng)解決的，現(xiàn)場(chǎng)解決；不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，引領(lǐng)至調(diào)解室協(xié)商解決；涉及法律適用的繁瑣糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管派駐員親自到調(diào)解室依法調(diào)解。該服務(wù)站成立以來，共接收消費(fèi)咨詢180余件次，處理消費(fèi)投訴14起。以點(diǎn)帶面，全市現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站20余處，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)陣地建在日常消費(fèi)最前沿。
機(jī)制護(hù)航，讓糾紛化解“不失靈”。一是建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，讓消費(fèi)糾紛處置能力“強(qiáng)起來”。開展集中授課、專題講座等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員的消費(fèi)維權(quán)和矛盾處置能力，做到消費(fèi)投訴件件有登記、事事有回音。二是做好信息公示公開，讓消費(fèi)維權(quán)信息“亮出來”。通過多種形式公布服務(wù)站工作職責(zé)、工作人員信息、消費(fèi)投訴流程，方便群眾有問題能第一時(shí)間找到服務(wù)站工作人員。三是建立“線上+線下”投訴方式，讓消費(fèi)維權(quán)渠道“多起來”。積極引導(dǎo)商業(yè)綜合體通過微信公眾號(hào)自建消費(fèi)維權(quán)小程序，生成投訴舉報(bào)二維碼，開辟“服務(wù)咨詢”專欄，消費(fèi)者通過微信掃碼，直接進(jìn)入投訴平臺(tái)維權(quán)，工作人員在線答復(fù)或到現(xiàn)場(chǎng)處理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過維權(quán)服務(wù)站、維權(quán)服務(wù)熱線和“碼”上維權(quán)等多種渠道，受理平臺(tái)消費(fèi)投訴率同期下降6%，其中紅星美凱龍鳳山商場(chǎng)投訴率同期下降37%，辦結(jié)率和滿意率均為100%。
法律宣傳，讓權(quán)益保護(hù)“不怠慢”。通過借助“市場(chǎng)監(jiān)管”、“君子肥城”公眾號(hào)及大眾網(wǎng)等線上平臺(tái)，大力宣傳消費(fèi)維權(quán)職責(zé)信息、消費(fèi)維權(quán)成功案例，不斷為經(jīng)營(yíng)者灌輸“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)自身聲譽(yù)”的理念；通過定期召開經(jīng)營(yíng)商家集體會(huì)商會(huì)，深入剖析經(jīng)營(yíng)者在合同履行、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等方面存在的問題，及時(shí)建立整改臺(tái)賬，掛賬銷號(hào)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者解決好、處理好消費(fèi)投訴；通過開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各類普法宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，張貼海報(bào)，懸掛橫幅，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者學(xué)法、知法、守法意識(shí)。通過普法宣傳與市場(chǎng)監(jiān)管職能的結(jié)合，商戶參與消費(fèi)維權(quán)的積極性得到提高，逐步形成了“接收投訴—解決糾紛—提高產(chǎn)品質(zhì)量—避免投訴—提高企業(yè)信譽(yù)”的閉環(huán)工作機(jī)制。
信息共享，讓監(jiān)管執(zhí)法“不掣肘”。創(chuàng)建市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“雙向”聯(lián)絡(luò)機(jī)制，打通信息反饋、釋疑解難渠道，以信用“杠桿”破解消費(fèi)維權(quán)難題，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴與及時(shí)調(diào)解的無縫對(duì)接。將企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果與信用信息分類監(jiān)管、執(zhí)法頻次有機(jī)結(jié)合，參照消費(fèi)糾紛處置滿意率，對(duì)商戶進(jìn)行差異化監(jiān)管。信用等級(jí)高、投訴率低的，降低檢查頻次，做到“無事不擾”；星級(jí)評(píng)定結(jié)果差、投訴率高的，通過“雙隨機(jī)一公開”監(jiān)管、日常監(jiān)督檢查等方式提高執(zhí)法監(jiān)管頻次，著力實(shí)現(xiàn)監(jiān)管效能最大化、監(jiān)管成本最優(yōu)化、市場(chǎng)主體干擾最小化。（大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶端記者 劉濤 報(bào)道）
