消費(fèi)者在音樂節(jié)官方賬號(hào)下的評(píng)論。本文圖片 受訪者提供
近日，來(lái)自西安的李女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在網(wǎng)上購(gòu)買了7月16日西安玩世TIME音樂節(jié)演出票，之后發(fā)現(xiàn)票面顯示的時(shí)間為7月15日。李女士懷疑購(gòu)票程序出現(xiàn)問題，詢問演出方官方客服并要求退票，但遭到拒絕。
李女士稱，除了自己外，多位通過(guò)音樂節(jié)官方賬號(hào)或秀動(dòng)App、大麥網(wǎng)等購(gòu)買演出票的樂迷，也遭遇到了類似情況。
對(duì)此，澎湃新聞聯(lián)系了涉事公司西安千璽達(dá)文化有限公司，工作人員稱，核查后確認(rèn)不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題。而西安市監(jiān)局工作人員在接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，目前已經(jīng)收到消費(fèi)者相關(guān)投訴，將與消費(fèi)者溝通并反饋。
主辦方客服稱不能退票
消費(fèi)者投訴：
李女士介紹，6月18日，她在“星火計(jì)劃丨玩世TIME音樂節(jié)”官方賬號(hào)購(gòu)買了7月16日的演出票，購(gòu)票時(shí)選中16日VIP票，但付款成功后訂單界面顯示為15日。這讓李女士感到莫名其妙。
李女士提供的票面信息顯示，6月18日有兩筆訂單，首筆訂單總金額為1497元，共3張票。演出時(shí)間顯示為7月15日下午2點(diǎn)。2分鐘后另有一筆相同金額的訂單，演出時(shí)間則是7月16日下午2點(diǎn)，“當(dāng)時(shí)還以為自己是選錯(cuò)了，就又買了3張16日的票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)和我有類似情況的還有很多”。
消費(fèi)者稱首單出票后顯示7月15日
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，多位消費(fèi)者在“星火計(jì)劃丨玩世TIME音樂節(jié)”官方賬號(hào)下反映出現(xiàn)類似的問題，即“購(gòu)買16日的票，出票卻顯示為15日”。
有消費(fèi)者提供的聊天記錄顯示，消費(fèi)者私信音樂節(jié)官方，客服回復(fù)可能是16日沒有余票。而針對(duì)消費(fèi)者提出的退票請(qǐng)求，客服稱無(wú)法操作。
隨后，音樂節(jié)官方客服創(chuàng)建了問題訂單反饋群，供消費(fèi)者反映問題。但李女士稱，工作人員并沒有給消費(fèi)者登記并反饋問題，而是不斷撤回消息，后期還開啟了群禁言。
李女士透露，除了她，不少通過(guò)秀動(dòng)App、大麥網(wǎng)等購(gòu)買音樂節(jié)演出票的樂迷，也遭遇了類似情況。事發(fā)后，這些樂迷還創(chuàng)建了維權(quán)的微信群。
李女士和樂迷們認(rèn)為，購(gòu)票系統(tǒng)有bug，才導(dǎo)致出現(xiàn)跳票。音樂節(jié)承辦單位——西安千璽達(dá)文化傳媒有限公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。
“我們的訴求很簡(jiǎn)單，就是希望主辦方能退掉15日的票?！崩钆空f(shuō)，但樂迷們通過(guò)各種渠道反映問題、表達(dá)訴求，得到的回復(fù)多為“演出票一經(jīng)售出概不退換”。
“能理解商家寫不能退票，是拒絕黃牛惡意退票。但是對(duì)于我們有訴求的消費(fèi)者，要求退票是合理的?！崩钆空f(shuō)。
秀動(dòng)平臺(tái)稱不能退票
企業(yè)回應(yīng)：
就此糾紛，澎湃新聞隨后聯(lián)系西安千璽達(dá)文化傳媒有限公司，工作人員稱，經(jīng)核查，購(gòu)票程序不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題。
澎湃新聞隨后聯(lián)系到秀動(dòng)App。對(duì)方表示，購(gòu)買日期與出票日期一般是相符的，不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者描述的問題?！叭绻M(fèi)者有購(gòu)票錄屏的話，可以反饋給在線客服，由他們處理”。
而西安市監(jiān)局工作人員則向澎湃新聞表示，目前已經(jīng)收到消費(fèi)者相關(guān)投訴，將與消費(fèi)者溝通并反饋，但具體情況不便告知。
此前，澎湃新聞6月5日?qǐng)?bào)道過(guò)相似案例。消費(fèi)者胡女士反映，她在秀動(dòng)App上購(gòu)買了6月24日安徽阜陽(yáng)2023年斑馬音樂節(jié)演出票，之后發(fā)現(xiàn)票面顯示的時(shí)間為6月23日。另有多位樂迷出現(xiàn)相同情況。接到胡女士的投訴后，澎湃新聞當(dāng)時(shí)致電秀動(dòng)App。工作人員表示，已向用戶提供解決方案。胡女士隨后也告訴澎湃新聞，經(jīng)過(guò)協(xié)商，5月31日，秀動(dòng)App答應(yīng)退款，并將在五個(gè)工作日內(nèi)到賬。
律師說(shuō)法：
北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎給出建議稱，在消費(fèi)者有確切證據(jù)證明系因平臺(tái)方或出售方存在違約的情況下，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或向電商平臺(tái)投訴舉報(bào)售票方主體。消費(fèi)者亦可同步通過(guò)公開的售后或客服渠道，與平臺(tái)方或出售方協(xié)商退票，也可就退票事項(xiàng)向法院提起訴訟。
此外，他認(rèn)為，關(guān)于售票方或電商平臺(tái)所主張的演出票等“特殊產(chǎn)品不予退還”是否有具有效力的問題，需要分兩個(gè)層面分析。
首先，任何售票方或電商平臺(tái)都應(yīng)按照消費(fèi)者實(shí)際選擇的演出場(chǎng)次出票。此次糾紛中，售票方未經(jīng)消費(fèi)者允許，在出票時(shí)擅自改動(dòng)消費(fèi)者所選場(chǎng)次的行為，明顯屬于違約行為，消費(fèi)者完全有權(quán)基于該違約行為主張退票。
其次，“出票后不退”一類的條款有格式條款之嫌。售票方在售票時(shí)所寫的“出票后不退”，系提前擬定并反復(fù)使用的條款，屬于格式條款，如確因平臺(tái)方或銷售方過(guò)錯(cuò)或違約導(dǎo)致消費(fèi)者要求退票，則該條款排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利，當(dāng)屬無(wú)效。
近年來(lái)演出、展覽相關(guān)的消費(fèi)者票務(wù)糾紛層出不窮。吳風(fēng)虎認(rèn)為，票務(wù)行業(yè)的相關(guān)操作規(guī)范流程有待進(jìn)一步完善和提高，尤其是在退票管理方面，應(yīng)當(dāng)分情況考慮。參照我國(guó)大型航空公司的退費(fèi)規(guī)則，以開票時(shí)間及演出時(shí)間為界，確定可退還的費(fèi)用比例及手續(xù)費(fèi)，對(duì)于非消費(fèi)者自身過(guò)錯(cuò)所導(dǎo)致的退票，在審核原因后應(yīng)及時(shí)全額退款。這樣操作，既有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的平衡，也能有效解決雙方之間的矛盾。
