行業(yè)的數(shù)字化變革剛剛開始。
中房報(bào)記者 曾冬梅 廣州報(bào)道
火爆了數(shù)月的ChatGPT熱度未減，越來(lái)越多行業(yè)開始探索與人工智能結(jié)合的可能性。
5月26日，合景悠活控股集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“合景悠活”，03913.HK）宣布與騰訊云圍繞物業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型展開戰(zhàn)略合作，包括打造雙方首個(gè)物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，探索前沿技術(shù)在物業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用落地。
據(jù)介紹，這兩家公司計(jì)劃打造物業(yè)行業(yè)首個(gè)AIGC（人工智能生成內(nèi)容）智能客服，騰訊云將為合景悠活提供一整套包含即時(shí)通訊、視頻會(huì)議、智能客服能力的解決方案，讓物業(yè)管理人員可以更方便地了解到業(yè)主需求，通過(guò)即時(shí)通訊，提升整體工作效率和服務(wù)水平。
合景悠活首席執(zhí)行官王建輝表示，物業(yè)行業(yè)最大的矛盾在于服務(wù)供給的連續(xù)性和業(yè)主需求的碎片化，物業(yè)公司面臨的經(jīng)營(yíng)難題主要是在收入封頂?shù)那疤嵯?，用工成本不斷上升。如何利用技術(shù)手段改變現(xiàn)有服務(wù)模式，提升運(yùn)營(yíng)效率、降低企業(yè)成本已經(jīng)迫在眉睫。
智能客服解放管家
“物業(yè)費(fèi)多年沒(méi)上漲，員工工資、用工成本不斷上漲，大部分物業(yè)企業(yè)的人工成本占了60%到70%，收入封頂，成本不斷上漲，經(jīng)營(yíng)壓力會(huì)越來(lái)越大?！痹谕踅ㄝx看來(lái)，這是過(guò)去物業(yè)公司很難解決的現(xiàn)實(shí)難題，只靠簡(jiǎn)單的壓縮人員編制無(wú)法觸及問(wèn)題的核心。
他認(rèn)為，物業(yè)公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服務(wù)過(guò)程中需要一層一層的傳遞、搬運(yùn)信息。為了能夠給業(yè)主提供連續(xù)性的服務(wù)，物業(yè)公司需要在現(xiàn)場(chǎng)安排大量員工，但在實(shí)際工作中，服務(wù)人員的大量時(shí)間其實(shí)是在等待，并沒(méi)有轉(zhuǎn)化為有效的勞動(dòng)。打個(gè)比方，當(dāng)業(yè)主遇到維修問(wèn)題時(shí)，會(huì)先打客服電話，由客服人員錄入報(bào)修系統(tǒng)，再由工程經(jīng)理派單給一線員工。在員工沒(méi)上門之前，信息已經(jīng)流轉(zhuǎn)了三四道。有個(gè)物業(yè)公司曾經(jīng)做過(guò)內(nèi)部測(cè)算，發(fā)現(xiàn)每接一通業(yè)主電話，大概需要支出113元的成本，而一次上門的平均收費(fèi)是5元，做得越多虧得越多?！白尫?wù)業(yè)主的信息零成本運(yùn)轉(zhuǎn)是破局的關(guān)鍵?！?/p>
騰訊云副總裁顧偉表示，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化水平相對(duì)不高，目前仍停留在以人為主的服務(wù)方式上，不管是什么形式，雙邊的付出和期望都是不對(duì)等、不平衡的，這是一個(gè)痛點(diǎn)。雙方合作首先是要打破這種不對(duì)等，實(shí)現(xiàn)信息流的及時(shí)流通。“能夠給業(yè)主及時(shí)、連續(xù)的高質(zhì)量響應(yīng)，是最關(guān)鍵的一步?！睋?jù)其介紹，兩家公司將進(jìn)行智能客服的探索，打破兩側(cè)的不透明不連續(xù)，改變物業(yè)管家長(zhǎng)時(shí)間處于被動(dòng)等待的服務(wù)模式，通過(guò)數(shù)字化幫助物業(yè)服務(wù)人員處理常規(guī)的、例行的繁瑣服務(wù)，以便更好為業(yè)主提供主動(dòng)服務(wù)。
“物業(yè)行業(yè)的特性是企業(yè)與業(yè)主之間的媒介是管家，雖然平時(shí)交流非常多，但很難做到時(shí)刻都及時(shí)響應(yīng)、回復(fù)?！蓖踅ㄝx表示，企業(yè)希望每一單服務(wù)都能快速反應(yīng)、都受控，但現(xiàn)實(shí)卻是一方面業(yè)主依賴微信與管家互動(dòng)，另一方面有大量服務(wù)不在管控當(dāng)中。為了解決這些問(wèn)題，合景悠活將引入騰訊云在語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器翻譯以及虛擬人等方面的技術(shù)能力，在智能客服領(lǐng)域共同開發(fā)新的落地應(yīng)用。
數(shù)字化的變革才剛剛開始
通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重新定義業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式和管理模式，已經(jīng)成為了近些年物業(yè)企業(yè)的發(fā)展共識(shí)。克而瑞科創(chuàng)發(fā)布的《2022年物業(yè)數(shù)字力報(bào)告》顯示，2022年，TOP50物企中有近七成實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)智能化，并通過(guò)內(nèi)部管理、運(yùn)營(yíng)為核心的數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各類資源的有效利用與效率提升。
早在2020年8月，碧桂園服務(wù)就設(shè)立了客戶體驗(yàn)研究院，搭建客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)（CEM系統(tǒng)），利用數(shù)字化技術(shù)為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。目前，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)管家企業(yè)微信、線下二維碼、400電話、鳳凰會(huì)APP、公眾號(hào)等全渠道協(xié)同，自動(dòng)化形成工單和標(biāo)簽。該公司還在總部單獨(dú)設(shè)立了管家運(yùn)營(yíng)部門，對(duì)管家工作進(jìn)行精細(xì)化的分拆，包括常規(guī)工作、社區(qū)增值服務(wù)等32類，通過(guò)數(shù)字化工具和智能機(jī)器人的配合，將常規(guī)工作逐漸變?yōu)橹悄芑幚恚档凸芗覄趧?dòng)強(qiáng)度的同時(shí)提升服務(wù)效率。
保利物業(yè)也在2022年開發(fā)了 “RADAR”智慧服務(wù)系統(tǒng)。今年3月份，該公司開始探索以社區(qū)生活服務(wù)中心為載體的智慧片區(qū)化新模式，首個(gè)樣板是位于廣州的保利西海岸社區(qū)生活服務(wù)中心，超過(guò)84%的業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)線上化辦理。
合景悠活曾經(jīng)披露過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)——2022年上半年投入了超過(guò)2000萬(wàn)元資金用來(lái)發(fā)展數(shù)字化，并強(qiáng)調(diào)未來(lái)還會(huì)進(jìn)一步投入。王建輝表示，合景悠活將全面擁抱數(shù)字化，借助IOT、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI提質(zhì)增效，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。他認(rèn)為，如果站在歷史的角度看物業(yè)行業(yè)，數(shù)字化就相當(dāng)于歷史上的蒸汽替代畜力，電力替代蒸汽，而目前數(shù)字化對(duì)物業(yè)行業(yè)的變革才剛剛開始，企業(yè)沒(méi)有添加這個(gè)翅膀，將來(lái)就有可能在成本、效率、用戶滿意度等方面落后于同行。
