本報記者 鄭瑜 北京報道
從試點到行業(yè)壯大，十余年間持牌消費金融公司的發(fā)展已經行至中場，公司間的比拼也在不斷細化到各個層面，比如消費者權益保護工作（以下簡稱“消保工作”）。
日前，中國人民銀行哈爾濱中心支行行政處罰信息公示表顯示，哈爾濱哈銀消費金融有限責任公司因違反征信管理相關規(guī)定被處以罰款。
事實上，根據《中國經營報》記者不完全統(tǒng)計，自2022年至今，至少有8家消費金融公司被監(jiān)管開出罰單，其理由包括但不限于營銷宣傳存在誤導、貸后管理、違反信用信息采集規(guī)定等等與消費者權益保護相關情況。
上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛表示，當前，我國金融消費者保護的制度體系日趨成熟。“隨著2022年出臺的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》落地，其與2020年9月人民銀行發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》共同構成我國行為監(jiān)管與金融消費者保護方面的金融監(jiān)管基本框架。我國業(yè)已建立具有多層次、廣覆蓋、全流程的金融消費者權益保護法律體系?！?/p>
機制體制不斷加快完善
當前，消費者權益保護工作已經成為消費金融公司的重要部分之一。
2022年，中國原銀保監(jiān)會制定并發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，進一步明確了銀行保險機構消費者權益保護主體責任，系統(tǒng)性提出體制機制建設要求，完善銀保監(jiān)會審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的監(jiān)管體系，從金融消費者八大權益保護的角度，規(guī)范機構從業(yè)行為，保障消費者合法權益。
中郵消費金融告訴記者，在監(jiān)管部門的指導下，公司不斷優(yōu)化完善消費者權益保護體制機制建設，強化內部管理，提升客戶服務體驗，加大力度開展金融知識宣傳教育工作，落實消費者權益保護主體責任，承擔企業(yè)社會責任。
中原消費金融相關負責人向記者介紹，自成立以來，始終將消費者權益保護工作放在首要位置，設立了消費者權益保護一級部門，將消費者權益保護納入公司治理體系，落實董事會、消保委員會、高管層的各項工作要求，確保消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。為做好消費者權益保護工作，中原消費金融內部完善了消保工作體系，消保管理范圍覆蓋制度建設、客訴處理、客戶服務、產品全流程審查、消?？己?、消保培訓及宣傳等方面，讓消保管理與公司業(yè)務深度融合，保障公司健康穩(wěn)定經營?！袄?，在制度建設方面，中原消費金融消費者權益保護部建立了完善的消保工作機制，建立‘1+N’的制度體系，切實做到消保工作規(guī)范化、標準化、流程化。”
“再比如，將消保管理貫穿金融產品的全生命周期，實行精細化的業(yè)務全流程管控。為了充分保障消保工作權威性，公司賦予消費者權益保護部一票否決權和合作暫停權。建立了事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的全流程消保工作機制。事前環(huán)節(jié)，將消保理念融入產品和服務設計，制定了營銷宣傳、產品設計等重點內容的審查標準，提升事前管控能力。事中管控環(huán)節(jié)，強化銷售行為管理，制定相關操作流程，充分履行信息披露義務，尊重客戶自主選擇權和公平交易權。事后監(jiān)督環(huán)節(jié)，強化投訴閉環(huán)管理，提升投訴全流程處理規(guī)范化水平。積極收集客戶聲音，了解消費者對產品和服務的意見建議，推動整改優(yōu)化。對于侵害消費者行為且整改不力的情況，根據消費者權益保護工作質量考核評價管理辦法追究相應責任，進行考核，推進消保工作有效落實?！敝性M金融相關負責人補充舉例道。
北銀消費金融告訴記者，重視消保工作已成行業(yè)共識。隨著《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監(jiān)管制度頒布及實施，以及消費金融公司向管理要效益、向運營要效益的步伐加快，各家消費金融公司都高度重視消費者權益保護工作，并將其作為經營管理工作中的重要內容。2018年起，北銀消費堅持“三個并重”的發(fā)展方向，即合規(guī)與發(fā)展并重、“線下”與“線上”并重、短期與中長期并重，始終重視消保工作，切實將消費者權益保護納入經營發(fā)展規(guī)劃、融入公司治理將消費者權益保護深度融入各業(yè)務和服務的全流程，先后建立消費者權益保護審查、個人金融信息保護、營銷宣傳、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、糾紛化解等多項消費者權益保護機制，形成橫向到邊、縱向到底、職責清晰的消費者權益保護工作體系。
消保工作多角度賦能公司經營
多位受訪人士告訴記者，消保工作實際上并不局限于消費者權益保護層面，而是可以從公司各個角度優(yōu)化經營的重要戰(zhàn)略。
盛銀消費金融表示，通過監(jiān)管對于消保信息披露等要求，可以增強業(yè)務透明度，提供更多關于產品、服務、風險和費用等方面的信息，使消費者能夠更好地了解和選擇金融產品和服務。同時，對于加大對金融機構的監(jiān)管力度，確保其依法合規(guī)經營，增強市場信心和穩(wěn)定性，促進金融機構健康經營也具有重要意義?！半S著消費者權益保護工作的開展，消費金融機構可以更好地防范各種風險的發(fā)生，確保自身穩(wěn)健經營，避免因不當行為導致的不良影響和損失?！?/p>
中原消費金融相關負責人表示，消費者權益保護工作是業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的重要支撐點，通過有效的消保工作，可以確保金融服務的質量和穩(wěn)定性，減少客戶與金融機構之間的糾紛和矛盾，從而降低客戶投訴率。消保工作不僅可以解決客戶的問題和投訴，還可以通過預防措施和服務提升措施，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶黏性和推薦率。消保工作可以提高金融機構的自我監(jiān)管水平，促使其遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，從而促進監(jiān)管合規(guī)；同時，還可以提高金融機構的風險管理能力和內部控制水平，從而更好地應對各種風險和挑戰(zhàn)。
北銀消費金融同樣認為，消保工作可以助推服務品質提升。在公司治理、企業(yè)文化建設、經營發(fā)展戰(zhàn)略及日常經營管理等各環(huán)節(jié)中全面貫徹落實消保的監(jiān)管要求，推動業(yè)務流程全過程公平、公正和誠信地對待消費者?！耙环矫?，北銀消費金融已經實現100%業(yè)務線上申請、審批、放款及還款全流程，累計為近千萬客戶提供普惠金融服務；通過手機App、微信公眾號、客服電話、消保專線等平臺，構建全天候、全生命周期的金融服務體系。另一方面，擴大智能機器人貸后服務范圍，覆蓋對客戶提醒等多場景服務，提高貸后服務的自動化水平、智能化水平，為消費者帶來更加優(yōu)質專業(yè)的消費金融服務?！?/p>
消金公司多措并舉應對趨勢變化
隨著消保工作的開展，其同時也迎來了一些變化。
湖北消費金融方面告訴記者，近年來，消費金融公司在消保工作上的趨勢主要可以分為三個方面，其一是，監(jiān)管部門對金融機構監(jiān)管力度的不斷加強；其二是，消費者維權意識不斷提升，訴求更加合理合法；其三是，消費者維權更加方便快捷，投訴舉報渠道更加多樣化。
為了更好地應對上述趨勢，湖北消費金融表示，在監(jiān)管部門大力指導下，公司已經建立了不斷迭代完善的消費者權益保護管理體系；優(yōu)化了投訴處理流程，由被動變主動，使用“預防+溯源+處理”的閉環(huán)式投訴管理；同時公司提高了對金融宣教的重視程度，按照“線上多渠道聯動”“線下多層次交互”“重點人群廣覆蓋”的宣傳部署，線上通過官網、微信公眾號、視頻號、App消保專欄定期推送知識普及漫畫和宣傳主題視頻，并通過開展線上“小魚兒有獎競猜”提高活動趣味性與消費者互動，增強公眾反詐意識；線下積極統(tǒng)籌轄內全國各管理團隊，充分發(fā)揮屬地資源，定期開展一系列線下活動，將金融講堂搬到廣大人民群眾身邊。
值得注意的是，除了湖北消費金融，多家消費金融公司都開展了類似活動。
據了解，招聯消費金融通過官網、App、微信公眾號、微博、抖音等渠道，以圖文、漫畫、短視頻、直播等多種形式開展線上專項宣傳，共觸達客戶超百萬人。數據顯示，招聯消費金融連續(xù)多年開展“金融知識進校園”“暑期三下鄉(xiāng)”等社會公益實踐活動，結合深圳金融宣傳教育公益品牌名片“金融明白人”“深圳金融素養(yǎng)提升工程”等，制作豐富多樣的防騙反詐宣傳單、漫畫手冊、海報、易拉寶等宣傳物料，為超過300萬大學生、超過500萬鄉(xiāng)村居民普及金融知識教育、提升金融風險防范意識。
根據中銀消費金融介紹，近年來消保工作的變化和亮點便是行業(yè)推進金融教育常態(tài)化建設，更好守護消費者的“錢袋子”?！耙环矫?，我們在線上積極開設宣傳教育課堂。另一方面通過線下聯合公安民警、社區(qū)志愿者組成‘反詐聯盟’走進社區(qū)，以‘接地氣’的方言滬語，向新市民、銀發(fā)族開展消保教育宣傳。”
盛銀消費金融認為，隨著金融消費者宣傳教育得到更廣泛的傳播，同時更多金融消費者也在不斷增強消費者保護意識。近年來，不僅是消費金融機構，整個社會都在不斷加強金融消費者權益保護宣傳教育，提高消費者的法律意識和風險防范能力，引導消費者理性消費、謹慎投資，通過多渠道、多方式，使消費者風險防范意識得到了顯著提升，這也是消保工作的意義所在。
