原創(chuàng) | 攜程：讓社會責任型人力資源管理落地生花

導語

承擔社會責任是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。通過人力資源管理實踐引導員工參與企業(yè)社會責任活動，有利于企業(yè)社會責任的可持續(xù)和健康發(fā)展。由此，如何將企業(yè)社會責任融入到人力資源管理實踐之中，值得深思。本案例主要關注攜程如何將企業(yè)社會責任與人力資源管理相結合，推動社會責任型人力資源管理在組織內落地生花。

文 / 趙紅丹、余玉婷

攜程集團（納斯達克：TCOM及香港聯(lián)交所：9961）在2022年3月24日公布了2021年第四季度及全年的財務業(yè)績。財報發(fā)布后的電話會中，攜程董事局主席、聯(lián)合創(chuàng)始人梁建章指出：攜程要成為“社會型企業(yè)”，不僅僅追求商業(yè)上的成功，也更希望成為社會型的攜程、時代型的攜程，在更高的層面做出自己的貢獻。盡管新冠疫情對旅游業(yè)沖擊嚴重，但據(jù)《2020中國互聯(lián)網企業(yè)社會責任研究報告》，攜程蟬聯(lián)旅游行業(yè)社會責任指數(shù)排名第一，同時憑借完善的人才培養(yǎng)體系以及尊重員工的雇主品牌形象，入選了“2021年領英頂尖公司排行榜”，獲得“2021福布斯中國最受大學生關注雇主”。

員工是企業(yè)重要的利益相關者，同時作為企業(yè)社會責任踐行的核心參與者和社會責任理念的重要傳播者，企業(yè)對員工的社會責任值得組織關注。人力資源管理實踐是組織各種管理職能中與員工最密切相關的部分，作為激勵員工表現(xiàn)出組織想要的行為的重要信號，是員工態(tài)度和行為的重要影響因素。因此，把企業(yè)社會責任和人力資源管理實踐有效結合起來，通過開展人力資源管理來促使員工參與企業(yè)社會責任實踐具有重要意義。企業(yè)應該如何承擔社會責任，尤其是對員工的社會責任？如何通過人力資源管理促使企業(yè)社會責任的實現(xiàn)和落地？

在此背景下，社會責任型人力資源管理應運而生，其定義包括兩大方面，一是指組織所實施的人力資源管理實踐直接使員工受益的程度，另一方面是員工參與組織對外部企業(yè)社會責任措施的程度。如今越來越多的企業(yè)將社會責任融入人力資源部管理實踐中，例如華為的全球員工健康保障體系、阿里的“全橙愛”綜合福利計劃、格力的“格力學?！钡龋技娂娮⒅貑T工的身體健康、工作家庭平衡以及鼓勵員工積極參與社會公益事業(yè)等，這些做法已被證實能夠增強員工的歸屬感、幸福感并間接提高企業(yè)效益。

那么，攜程作為旅游業(yè)龍頭企業(yè)是如何推動企業(yè)社會責任與人力資源管理結合，讓社會責任型人力資源管理在企業(yè)內部落地生花的呢？

招聘配置：選育優(yōu)質社會型人才

員工招聘是企業(yè)引進人才的第一道關卡，如何招聘以及招聘怎么樣的人才是企業(yè)人力資源發(fā)揮作用首先要思考的問題。攜程平等導向的招聘原則，不僅保障了勞動者的合法權益，也有利于塑造企業(yè)真誠的社會責任形象，提升雇主品牌吸引力。攜程以企業(yè)責任文化價值觀“三看”辨人，選聘價值觀高度契合的員工，尋求優(yōu)質社會型人才。

平等導向，消除就業(yè)歧視

企業(yè)在進行招聘時主要負責任的體現(xiàn)在于，不得對應聘者的國籍、宗教、種族、性別、性取向、政治傾向、年齡和社會等級等方面有任何歧視行為，應該對應聘者保持尊重，增強招聘過程的透明度。攜程在長期的發(fā)展過程中，以多樣性和包容性為指導原則，落實公平招聘，堅決抵制就業(yè)歧視。目前，攜程雇用了大約160名殘疾人。

在人力資源管理實踐中強調性別平等是讓女性對組織保持承諾的重要方式，也是社會責任型人力資源管理的關鍵性特征，比如給予女性平等就業(yè)機會；減少因性別差異帶來的歧視；提高女性決策話語權；提供靈活的時間安排等。攜程致力于改善女性員工在職場中的地位，在招聘中不設性別限制，所有崗位同工同酬，積極吸納女性員工充實團隊并為她們創(chuàng)造公平的職業(yè)上升路徑。

攜程內部數(shù)據(jù)顯示，2021年年初晉升員工中，女性員工占比達到53.8%。如今，女性占攜程所有員工一半以上數(shù)量，其中41%的中層員工、1/3副總裁及以上級別的高管皆為女性。攜程CEO孫潔表示：“我們努力使女性員工獲得成功，并確保為所有員工提供平等的發(fā)展機會。當然，作為為數(shù)不多的女性員工和女性領導占比如此之高的科技公司之一，我們感到自豪，但我們要做的事情還有很多，以支持和賦予女性在職場中的權力?！?/p>

責任感文化驅動，“三看”辨人才

不同于其他互聯(lián)網公司, 攜程本質上是一家服務型公司，其商業(yè)模式自然隱含著社會責任。企業(yè)責任感文化奠基者羅杰·康納斯曾說道：“在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)若想要實現(xiàn)突出重圍、實現(xiàn)戰(zhàn)略成功，就應該讓成效導向型的責任感文化深入企業(yè)的骨髓，培育具有社會責任感的員工。”由于消費者對服務質量的感知千差萬別，對于服務品質日益挑剔，服務行業(yè)應該更重視建立責任導向的價值觀和企業(yè)文化。攜程在成立之初便確立了“我們一應俱全，我們一絲不茍，我們一諾千金”的服務理念，并將其作為獲得消費者肯定的精神之源。如今，疫情沖擊對旅游服務質量提出更高的要求和挑戰(zhàn)，針對呈現(xiàn)個性化的服務需求，攜程于2021年宣布升級客戶服務理念為“H-E-A-T”，即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”?！癏EAT服務理念”融入了攜程每一個員工的工作環(huán)節(jié)，展示著強大的服務力量。

攜程將責任感文化融于招聘環(huán)節(jié)中，始終如一的堅持甄選和錄用符合崗位要求且富有責任感的員工。攜程通過“三看”，辨別優(yōu)質社會型人才：一看應聘者的誠信，即判斷應聘者是否如實提供個人基本信息和過往工作經歷等，“企業(yè)無信則不立，人無信而不言”，若應聘者沒有誠信，即使能力再強，也不能通過攜程的人才篩選；二看應聘者的學習能力，即應聘者是否具備強烈的學習興趣和求知欲，未來已來，面對未來的挑戰(zhàn)和不確定性，員工的學習力便是組織的核心競爭力；最后重點關注應聘者對公司價值觀和企業(yè)文化的認同度，誠然，個人的價值觀與公司“氣味相投”方能彼此成就，邁步更廣闊的天地。

員工關懷：澆灌社會型人才之花

隨著Z時代員工逐漸成為人才市場的主干力量，其工作價值觀特性對企業(yè)人力資源管理模式提出了新的要求。有調查研究顯示，對Z時代員工而言，相比于薪資績效等激勵手段，其更加注重自身體驗和自我成就感。因此，在人力資源管理重強調以人為本，采取全方位的員工關懷十分必要。攜程為員工提供了全方位的福利保障，同時特別關注女性群體的福利保障，助力“她”力量蓬勃發(fā)展；率先推行混合辦公制度，激發(fā)“程里人”打工活力，澆灌社會型人才之花。

全方位福利保障，讓員工無后顧之憂

作為中國領先的綜合性旅行服務公司，如今，攜程的員工數(shù)量超過28000人。面對龐大的員工體量，攜程做出了幾乎100%的員工福利覆蓋。攜程針對員工的福利清單覆蓋了6大類，20+福利細分項目，包括：假期福利、旅游福利、出勤補貼、攜程醫(yī)務室、健康體檢等（見圖1）。在員工文化活動方面，除了常規(guī)的年會、員工生日會、運動會、司慶日、團建之外，俱樂部活動、家庭開放日等等豐富多彩的文化活動，可以全方位滿足員工多元化文化生活需求。

值得一提的是，攜程于2011年成立“游游互助計劃”，是由公司與員工共同建立的，當員工本人或直系親屬突發(fā)疾病或意外時，可在援助范圍內獲得來自游游互助計劃的幫助。2011年至今，累計援助2016人，累計援助金額達3030萬元?！坝斡位ブ媱潯辈粌H是一份家庭保障，更是“程里大家庭”的真切關懷。

特殊女性員工福利政策，助力“她”安家立業(yè)

作為一名人口經濟學家，攜程集團董事局主席梁建章堅持呼吁友好生育政策、女性社會和職場關懷政策十余年。在他的倡導下，攜程尤其重視對女性員工的保障及關懷。2018年5月，攜程搭建了女性提升公益平臺“幸福旅程學院”，專門設立女性幸福、家庭幸福和社會幸福的相關的課程；為了建立包容、友好、健康的工作環(huán)境，攜程制定了《反性騷擾行為準則》，明確了內部投訴渠道，以期杜絕職場騷擾行為。

2018年7月，攜程首推女性員工專屬生育福利：中高級女性管理者可獲得10萬～200萬元不等的資金及不超過7天的帶薪休假，從而能享有冷凍卵子等高科技輔助生育福利。攜程成為國內首家提供這項生育福利項目的大型科技企業(yè)。“我暫時不想走入婚姻，也不想生育。這是一項對于自己未來的投資，可以解決后顧之憂，也讓我更有激情地投入到當下的工作中去?！币晃粩y程女高管表示。除此之外，攜程還實施了多項針對鼓勵生育的政策，比如，為孕期女員工提供800元的生育禮金、3000元的額外生育津貼以及每日最高50元的交通補助，僅交通補助這一項，攜程全年投入超過百萬元。另外，攜程還在辦公環(huán)境中提供孕婦躺椅，并在每個樓層為哺乳期員工配備母嬰室，全方位呵護“攜程媽媽”。

2020年10月20日，攜程集團在北京榮獲聯(lián)合國婦女署中國區(qū)WEPs（Women’s Empowerment Principles，即“賦權予婦女原則”）獎項中的“性別包容工作場所獎”。孫潔表示：“WEPs獎證明了我們在改善平等和包容方面所做的努力，我們將繼續(xù)打造一家平等對待所有人、支持女性進入領導層并在工作場所賦予女性權利的公司?！?/p>

推行混合辦公模式，賦予“打工人”新活力

全球蔓延的新冠肺炎疫情催生了混合辦公的新趨勢，微軟、蘋果、亞馬遜、谷歌等國際巨頭企業(yè)已將混合辦公常態(tài)化、制度化，每周只要求員工到公司1~3天不等。2022年3月1日，攜程正式在全公司上下推行“3+2”混合辦公模式，允許全體員工（約3萬人）在每周三、周五依據(jù)辦公需求自行選擇辦公地點，這意味著其成為國內首家率先實際推行混合辦公制度的公司。

攜程的這一制度一經公布便引發(fā)熱議，混合辦公制度真的可行嗎？員工真的認同嗎？“混合辦公”下的人力資源管理該怎么做？

一系列問題擺在管理者面前，但此時的梁建章卻淡定從容，作為該制度的發(fā)起人，在他看來，混合辦公模式是攜程人力資源管理的創(chuàng)新，也是社會責任型人力資源管理的踐行，推廣成熟的混合辦公制度會帶來企業(yè)、員工和社會的多贏：這既是疫情防控所需，也能緩解員工照顧家庭、帶孩子的壓力，有利于家庭和諧，能夠為女性員工職業(yè)發(fā)展，為社會和經濟發(fā)展帶去積極影響。

從2021年8月開始的超過1600人參加的混合辦公實驗驗證了梁建章的論斷，結果顯示，59.2%的員工對混合辦公表示“強烈支持”，在保持績效不變的情況下，員工的離職率下降了約三分之一。員工強烈支持混合辦公的主要原因在于通勤時間更低、工作和生活更加平衡和更幸福和更富有創(chuàng)造力（見圖2）。

“混合辦公正在變成一種全球性的趨勢。期待國內更多企業(yè)能夠擁抱變化，開始效仿和推廣混合辦公制度，這將對中國社會和經濟產生深遠影響?！绷航ㄕ抡f。

培訓發(fā)展：賦能員工成長

一個真正高瞻遠瞻的企業(yè)，真正承擔社會責任的企業(yè)，要在力所能及的范圍內致力于人才培養(yǎng)。人力資源管理是人才培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)，攜程基于勝任力模型構建培訓體系，將人員配置要求與員工能力需求相結合，通過實行分層分級培訓，設立“攜程大學“、培訓人員內外結合、自主開發(fā)業(yè)務培訓課程等方式，搭建高層次人才梯隊，不斷提升人才質量。

分層次培養(yǎng)計劃，建立人才梯隊

攜程為員工提供了充分的學習機會，重點針對三類人群進行分層次的培養(yǎng)計劃（見表1）。

一是新員工融入計劃，主要針對新進員工和應屆畢業(yè)生。隨著入職新員工人數(shù)的不斷增加，攜程的新員工培訓也經歷了眾多的改版和升級。從2006年的每月一期，每次1天，每期參與人數(shù)約50人，培訓結束后通過10分鐘的考試進行培訓效果考核到如今頻率為每周一期， 每期參與人數(shù)約100人，培訓時長共計5天，其中培訓的形式包括線下課程、定向探索、線上課程，線下任務打卡等?！拔矣X得新員工培訓非常溫暖，認識了在攜程的第一批朋友。講師知性又專業(yè)，因此了解到了很多之前不知道的發(fā)展歷程和業(yè)務知識。除此之外我發(fā)現(xiàn)攜程非常講究合作與效率。一個人的精力有限，想法有限，通過合作和團隊交流產生思維的摩擦，某種程度上能大大的提高工作效率。”剛入職的小張發(fā)表了如上的培訓感悟。

二是管理者培訓計劃——TLDP（Trip Leadership Development Plan），主要針對第一次晉升或新進公司的基層和中層管理者。該培訓內容主要集中在領導力上，培訓長達幾個月，通過線上線下結合的形式開展。

三是T-MBA（Trip MBA），這是攜程與高校合辦，針對攜程中高層管理者的內部 MBA培養(yǎng)課程。培訓內容為戰(zhàn)略分解、戰(zhàn)略執(zhí)行、跨團隊管理、跨文化管理、財務分析等。

除了以上三大培訓項目之外，攜程還通過人才盤點識別高潛人才，并對其進行多種多樣的培養(yǎng)計劃。比如，將其轉化到TLDP或TMBA項目，或通過跨部門輪崗等方式，使其了解攜程業(yè)務運轉，啟發(fā)戰(zhàn)略性思考。

設立“攜程大學”，提升人才質量

攜程于2007年建立了員工培訓平臺“攜程大學”，2018年推出了移動應用，提供超過2800門課程，涵蓋專業(yè)技能提升、領導力培訓、全球思維發(fā)展等多個學習領域。平臺所有課程講師包括高校教授，集團的高級管理人員、部門負責人和資深員工，他們均在各自領域有著豐富的經驗。為了保持培訓標準，確保培訓質量，攜程每年度對講師進行評估，并對表現(xiàn)突出的講師頒發(fā)獎項。目前，“攜程大學”提供20多個定期培訓項目和數(shù)十個按需培訓項目。除了培訓課程，還有如邀請不同行業(yè)嘉賓的線下公開課，以及不同主題的小組研討會等多種形式的交流學習活動，以促進跨部門溝通和員工對公司戰(zhàn)略的理解。

作為攜程這一年輕大團隊的一員，員工需要每周在“攜程大學”學習打卡至少40小時。攜程希望“攜程大學”能成為旅游行業(yè)培訓的“黃埔軍校”，培養(yǎng)優(yōu)質人才，成為行業(yè)標桿。此外，攜程還建立了閱讀俱樂部和圖書館，為員工培養(yǎng)好奇、專注的學習氛圍。為了鼓勵員工學習，攜程專門有一個考試假，只要是與學習、工作相關的專業(yè)考試都可以申請帶薪假。據(jù)攜程員工描述：在良好的學習氛圍熏陶下，主動加強學習的員工很多，他們下班之后會主動打卡看書、學習各種語言，為下一階段的工作做準備。

“益”起參與：做社會好公民

社會責任型人力資源管理有助于傳遞組織的社會責任價值觀，由此員工會耳熏目染地具備社會責任思想觀念和行為規(guī)范。同時實踐證明，當員工意識到企業(yè)通過采用社會責任型人力資源管理實踐讓他們獲益時，他們會產生義務的回報感進而認同并參與到企業(yè)的社會責任事業(yè)中來。攜程深耕互聯(lián)網旅行服務領域，從設立攜程陽光助學金到捐助希望小學到開展碳補償活動提出低碳旅行概念，多年來，攜程管理者帶頭踐行公益，吸引并鼓勵了更多的“程里人”行動并參與到公益當中，共擔社會責任，爭做中國社會好公民！

管理者帶頭，耕耘責任沃土

攜程把“崇尚公益，弘揚公益”作為企業(yè)文化建設的核心內容，將“主動擔當社會責任，熱心志愿奉獻公益”作為企業(yè)的重要使命?！靶卸惠z，履踐致遠”，攜程的公益文化土壤因為管理者的耕耘而更加肥沃。

2006年，為了幫助品學兼優(yōu)的寒門學子圓夢大學，攜程在全國累計14所大學設立“攜程陽光助學金”。2008年，“攜程陽光助學金”設立了“成長導師”制度，逾百位攜程中高級管理人員擔任“成長導師”，他們分別結對1～2名大學生，以他們豐富的工作經驗和人生閱歷言傳身教，為學生的成長提供全面的幫助。與一般意義上的助學活動不同，攜程在幫助貧困學生的同時，還引導他們參與社會公益活動，從而促進整個社會愛心奉獻的良性循環(huán)。近年來，攜程累計捐資援建4所攜程希望小學，捐助900余名優(yōu)秀貧困大學生。

人人志愿，共踐責任擔當

社會責任型人力資源管理的“泛社會責任化”特性意味著組織承擔了除對組織員工外的社會責任活動，如積極參與扶貧脫貧、關注社區(qū)公共安全、投身生態(tài)環(huán)境保護等。責任導向的人力資源管理下是一群飽含使命感的“程里人”，攜程的公益之路，人人都是履責人。

在攜程，員工參與志愿公益已成為時尚，公益時尚不是物質上的炫耀，而是默默對社會責任的一份奉獻。攜程設立“公益假期”，鼓勵員工到社區(qū)報到和利用上班時間外出參加公益活動，引導員工投身社會公益活動。公司發(fā)起建立的攜程志愿者團隊，吸引了1000多名員工參與共建攜程員工志愿者計劃——“關愛之旅Caring Tirp”，開展希望小學支教活動，憑借在該項目的無私付出，先后榮獲臨空園區(qū)十佳志愿者團隊和上海市優(yōu)秀志愿者團隊。攜程還推出“旅行公益講座”志愿行動，選取精通業(yè)務的員工擔任志愿者，走進社區(qū)和學校開展專題講座，提供旅行小貼士；組織率領員工積極參與社會志愿活動，如“文明出行是我責”交通志愿執(zhí)勤服務，倡導文明出行。

攜手同程，靜待花開

回顧20多年的發(fā)展歷程，在攜程的社會責任框架里，始終將員工視為核心的利益相關者，主張通過人力資源管理的招聘、福利、培訓等手段滿足員工基本需求，讓他們感到受尊敬，愿意與組織共同成長。同時，又通過提供志愿機會，鼓勵員工參與社會公益事業(yè)，讓員工在服務他人的過程中實現(xiàn)自我價值的提升，共同打造責任導向的文化氛圍。在動蕩不安的互聯(lián)網浪潮中，攜程的成長并非一帆風順，而攜程始終致力于培養(yǎng)與員工合作共贏的團隊關系，也正是擁有了攜手同程的伙伴，凝心聚力，攜程才能一次又一次的化危為機，一步步占據(jù)行業(yè)龍頭地位。

攜程將企業(yè)社會責任融入人力資源管理各實踐環(huán)節(jié)，推動社會責任型人力資源管理在組織內部落地生花不僅具有重要現(xiàn)實意義，更具有前瞻價值。

目前國內經濟下行壓力較大，且未來新冠肺炎疫情發(fā)展形勢不確定性較高，旅游業(yè)何時復蘇仍是一個未知數(shù)。正如《墨子·經上》中提到的“義利合一、以義制利”，組織的發(fā)展不能只考慮自身利益，更要充分考慮其社會責任。企業(yè)社會責任舉措關系著企業(yè)社會價值所帶來的長效增長機制。員工始終是企業(yè)發(fā)展的核心動力，企業(yè)善待員工才能互相成就。以史為鑒，正是由于攜程面對非典堅持不裁員、激勵團隊士氣、加大人員培訓投入等負責任的做法令其逆勢上行，為后來攜程的騰飛，打下了堅實的基礎。

作為國內“混合辦公”的“第一個吃螃蟹的人”，這一帶有顛覆性和超前思維的人力資源管理模式創(chuàng)新也對攜程的人力資源管理實踐提出了全新的挑戰(zhàn)和問題，出臺具有社會責任感的人力資源管理政策勢在必行。相信攜程的這一步先行探索，必定會為其他企業(yè)提供一個可以借鑒和可操作性的案例，也會對企業(yè)管理帶來新的影響。

后疫情時代，面向未來環(huán)境不確定性所帶來的挑戰(zhàn)，攜程更應該保持高度的社會責任感，讓社會責任型人力資源管理茁壯成長，帶動員工參與到企業(yè)的社會責任實踐中，攜手同程，靜待花開！

關于作者 | 趙紅丹：上海大學管理學院教授，博士生導師；

余玉婷：上海大學管理學院碩士研究生。

責任編輯 | 高菁陽（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）

《清華管理評論》聯(lián)系方式

訂閱、廣告及商務合作

010-62788163

shanghl@sem.tsinghua.edu.cn