奮進(jìn)金融先鋒丨平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部：以更精準(zhǔn)高效的服務(wù)體驗(yàn)，回應(yīng)新消費(fèi)時(shí)代保險(xiǎn)

中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部作為上海保險(xiǎn)市場上主要保險(xiǎn)主體之一的重要部門，承擔(dān)著專業(yè)保險(xiǎn)賠款處理和客戶服務(wù)的重要職責(zé)，是打造“平安”品牌形象的一張重要名片。作為公司規(guī)模最大的重要部門，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部積極服務(wù)上海城市功能建設(shè)和民生保障，主動(dòng)參與城市治理、改善交通環(huán)境，努力發(fā)揮著風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和社會(huì)穩(wěn)定器的作用。

多年來，該部門持續(xù)簡化服務(wù)流程、理賠手續(xù)，積極落實(shí)上海市緩解交通擁堵行動(dòng)計(jì)劃，配合銀保監(jiān)局和公安交管部門，在全國率先推出交通事故“快處易賠”等保險(xiǎn)服務(wù)新模式，將新科技、新技術(shù)運(yùn)用到客戶服務(wù)中，推出一系列“省心、省時(shí)又省錢”三省車險(xiǎn)理賠服務(wù)，切實(shí)提升廣大消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。僅2022年，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部受理車險(xiǎn)報(bào)案超57萬筆，賠付金額超46億元。

車險(xiǎn)“理賠難”一直是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。“如何能提升理賠服務(wù)效率，簡化理賠流程，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部表示，團(tuán)隊(duì)運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新等手段，致力打造更便捷的理賠服務(wù)體驗(yàn)。該團(tuán)隊(duì)率先在行業(yè)中實(shí)現(xiàn)了理賠單證全電子化，依托“平安好車主”APP，搭建AI理賠數(shù)據(jù)模型，客戶可以全流程線上定損、線上簽名，賠款即時(shí)到賬。同時(shí)，對于涉及客戶受傷案件，積極推動(dòng)“小額人傷理賠單證減免”和“傷殘免鑒定賠付”的雙免服務(wù)，加快客戶獲賠時(shí)效。“理賠流程簡化了，單證要求簡單了，理賠速度也提升了?！笨蛻魧κ⌒氖r(shí)的服務(wù)體驗(yàn)深有感觸。為滿足廣大客戶的車險(xiǎn)出險(xiǎn)不同場景下的差異化需求，團(tuán)隊(duì)還上線了以客戶為中心的精準(zhǔn)服務(wù)模式，運(yùn)用數(shù)字化的平臺(tái)+系統(tǒng)，精細(xì)劃分客戶類別，挖掘不同場景下的理賠需求，同時(shí)匹配差異化的服務(wù)策略和服務(wù)人員，客戶體驗(yàn)較上線前得到全面提升。

“我們積極參與社會(huì)治理，深化車險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，讓路面更暢通，出行更方便?！毕M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部積極響應(yīng)政府緩解交通擁堵行動(dòng)計(jì)劃，積極配合行業(yè)公會(huì)開發(fā)“快處易賠”報(bào)案通道，率先完成“一鍵報(bào)案”模塊系統(tǒng)對接，并配備遠(yuǎn)程作業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶提供遠(yuǎn)程一對一快賠服務(wù)，加速實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場快清快處快撤，為理賠事故當(dāng)事人提供“不同時(shí)、不同地、不相約”遠(yuǎn)程理賠服務(wù)新模式?！斑h(yuǎn)程服務(wù)人員保持接到客戶報(bào)案后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，同時(shí)指引客戶將事故車輛安全快速挪離現(xiàn)場，平均15分鐘完成理賠查勘，每天可減少數(shù)千次車輛理賠出行或者縮短出行距離?！毕嚓P(guān)工作人員介紹，此舉顯著提升服務(wù)效率，為人民群眾平安出行提供了更加高效貼心的交通安全服務(wù)。

為了給節(jié)假日及工作日早晚高峰出行的車主，提供最大的安全保障和便利，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部積極配合交警部門開展暖心護(hù)航行動(dòng)。節(jié)假日期間，在高速收費(fèi)口周邊設(shè)置線下護(hù)航站點(diǎn)，免費(fèi)提供理賠指引、安全檢測、快速救援、護(hù)航物資、防疫物資發(fā)放等利民活動(dòng)。工作日早晚高峰，在延安高架內(nèi)環(huán)路口、中環(huán)S5滬嘉高速路口等設(shè)置警保聯(lián)動(dòng)點(diǎn)，配合交警巡邏計(jì)劃，為高速、高架出險(xiǎn)客戶提供現(xiàn)場理賠服務(wù)。同時(shí)借助科技賦能提前預(yù)測出險(xiǎn)熱力點(diǎn)，動(dòng)態(tài)網(wǎng)格化調(diào)整人力，確保服務(wù)及時(shí)性，助力廣大車主安全出行。

在防災(zāi)防損方面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部依托大數(shù)據(jù)支撐，建立大災(zāi)預(yù)警體系。2021年“煙花”臺(tái)風(fēng)到來時(shí)，通過災(zāi)前大數(shù)據(jù)持續(xù)監(jiān)測易積水路段，做好客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和安全知識(shí)宣傳普及工作，設(shè)置應(yīng)急專項(xiàng)小組。2022年寶山遇到冰雹天氣，公司設(shè)置平安車主服務(wù)中心快速理賠點(diǎn)，最快4分鐘結(jié)案，全力做到“應(yīng)賠盡賠，早賠快賠”，在災(zāi)后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和恢復(fù)重建中發(fā)揮重要的“社會(huì)穩(wěn)定器”功效。

近年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，切實(shí)幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。通過推出以案說險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示文案、金融知識(shí)科普以及制作動(dòng)畫視頻情景劇和沙畫等宣教視頻，用群眾喜聞樂見的形式積極宣傳正確的消費(fèi)觀。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部秉承服務(wù)社會(huì)、回饋社會(huì)的初心，縱深推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷在產(chǎn)品差異化、專業(yè)化上發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢，始終致力于為客戶提供省心、省時(shí)又省錢的服務(wù)。