近年來，寧波銀行上海分行始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，用心、用情為消費(fèi)者解決各類金融業(yè)務(wù)問題，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為消費(fèi)者構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)屏障，以實(shí)際行動為消費(fèi)者撐起保護(hù)旗幟,竭盡全力為廣大消費(fèi)者營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。
守使命、健機(jī)制，強(qiáng)大金融消保內(nèi)核
寧波銀行上海分行始終貫徹“以人民為中心”的理念，履行社會責(zé)任，聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。售前建立審查機(jī)制，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求提前規(guī)避可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。售中建立管控機(jī)制，充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為。售后建立監(jiān)測機(jī)制，對各類宣傳、財富銷售行為進(jìn)行復(fù)盤督查，確保及時、有效解決問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。
投訴管理是消保工作的核心，更是考驗(yàn)消保工作成效的“試金石”。近年來，寧波銀行上海分行以科技賦能，不斷優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)，設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)二維碼，實(shí)現(xiàn)全流程線上管理。同時，借助大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)透析投訴背后的真正成因，將其作為合規(guī)管理、改善服務(wù)的“線索”和提升品牌的契機(jī)。打鐵還需自身硬，為搭建專業(yè)消保團(tuán)隊(duì)，分行制定了專項(xiàng)養(yǎng)成計(jì)劃，并將消?？己思{入各機(jī)構(gòu)及全行員工的綜合績效考核體系，制定了“橫向到邊、縱向到底”的投訴考核機(jī)制，持續(xù)提升消保工作質(zhì)效。
勇創(chuàng)新、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)，擴(kuò)大宣教品牌影響
寧波銀行上海分行將金融消費(fèi)者宣傳教育作為一項(xiàng)常態(tài)化工作，積極響應(yīng)監(jiān)管部門要求，在寧波銀行上海松江支行率先試點(diǎn)“金融教育示范基地”，打造面向社會公眾的開放式展區(qū)。目前，該行轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均已設(shè)立“公眾教育區(qū)”，實(shí)現(xiàn)了“每一個網(wǎng)點(diǎn)就是一個宣教站”的消保宣教理念。通過在“公共教育區(qū)”發(fā)放宣傳折頁，配合廳堂內(nèi)循環(huán)播放的防范“校園貸”、電信詐騙等宣傳漫畫視頻，增加趣味性，緩解消費(fèi)者的焦慮情緒，讓廣大客戶在等待休息時學(xué)習(xí)金融知識。同時，該行在各網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)開設(shè)金融講堂，邀請專業(yè)講師團(tuán)現(xiàn)場引導(dǎo)、講解，化解客戶面臨的金融風(fēng)險，提升宣教效果。
此外，寧波銀行上海分行不斷探索金融知識普及工作的新載體、新渠道、新模式。通過圖文、音頻、視頻、電子書等形式，為金融消費(fèi)者提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學(xué)習(xí)平臺。例如，在“寧波銀行上海分行個人金融”官方微信公眾號上發(fā)布有聲讀物“以案說險”軟文宣傳材料，用有聲伴讀方式把消保知識講給客戶聽，有效解決老年人因字體太小閱讀困難的問題。同時，由消保部總經(jīng)理室成員親自助陣消保知識普及，拍攝“消保大咖說”系列視頻，利用新媒體平臺強(qiáng)大的傳播力、引導(dǎo)力和公信力，形成宣傳教育同心圓，讓金融正能量更強(qiáng)勁。
重關(guān)愛、暖人心，守護(hù)老人幸福生活
寧波銀行上海分行高度重視老年群體的關(guān)懷服務(wù)，以提升群眾安全感、滿意感、幸福感為目標(biāo)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，統(tǒng)籌線上線下雙渠道，在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型過程中充分識別和考慮老年客群需求，對廳堂移動柜員機(jī)、綜合柜員機(jī)、現(xiàn)金柜員機(jī)三類機(jī)具實(shí)行適老化改造，提供語音播報功能和大字顯示功能。針對至廳堂辦理業(yè)務(wù)的60周歲以上客戶，該行進(jìn)一步優(yōu)化廳堂叫號系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動讀取客戶信息，提升叫號等級至優(yōu)先級，讓老年客戶快速優(yōu)先辦理，為老年人提供更加細(xì)致、貼心的服務(wù)。
只有與消費(fèi)者緊緊相依，銀行才能創(chuàng)造新價值，發(fā)展才能永葆新活力。寧波銀行上海分行將始終牢固樹立和深入踐行“以人民為中心”的金融工作指導(dǎo)思想，不斷強(qiáng)化各項(xiàng)金融服務(wù)水平，創(chuàng)造品牌新高度，提升市場競爭力，為銀行高質(zhì)量發(fā)展譜寫出更絢爛的篇章。
本文來源：新聞晨報
