深圳文體旅游服務(wù)投訴同比增長19.38%；而教育培訓(xùn)投訴同比減少49.36%、餐飲/住宿服務(wù)投訴同比減少40.93%……
7月19日，深圳市消委會(huì)發(fā)布2023年上半年投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告，揭示了深圳消費(fèi)投訴的新變化。報(bào)告顯示，2023年上半年深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)投訴11.5萬宗，同比增加5.22%。其中，來自315消費(fèi)通平臺(tái)的消費(fèi)投訴6.7萬宗，同比減少23.63%；其他渠道消費(fèi)投訴4.7萬宗，同比增長126.16%。
根據(jù)分析報(bào)告，315消費(fèi)通平臺(tái)投訴量排名前十的行業(yè)中，文體旅游服務(wù)行業(yè)的投訴量同比增幅較大。投訴量3825宗，同比增長19.38%，主要原因是健身服務(wù)、演唱會(huì)票務(wù)投訴量大幅上漲。
而315消費(fèi)通系統(tǒng)投訴量較高的行業(yè)中，教育培訓(xùn)、餐飲/住宿服務(wù)行業(yè)的投訴量卻出現(xiàn)同比降幅較大的情況。其中，教育培訓(xùn)同比減少49.36%，餐飲/住宿服務(wù)同比減少40.93%。據(jù)分析報(bào)告指出，主要原因是，校外培訓(xùn)服務(wù)投訴量，以及生鮮配送投訴量顯著減少。
從消費(fèi)投訴性質(zhì)來看，涉合同、售后服務(wù)、虛假宣傳的投訴占據(jù)了315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前三。南方+分析發(fā)現(xiàn)，合同類投訴主要問題包括退費(fèi)難、商家停業(yè)/跑路、合同履約問題等；售后服務(wù)類投訴主要表現(xiàn)為售后服務(wù)不暢、售后服務(wù)態(tài)度差等；虛假宣傳類投訴主要問題包括虛假宣傳服務(wù)或商品效果/功能、作虛假承諾、誘導(dǎo)消費(fèi)等。
分析報(bào)告還列出了五大投訴典型案例分析及消費(fèi)建議。
一、演唱會(huì)門票不可退改引質(zhì)疑
典型案例
消費(fèi)者于5月8日購買了某歌手7月8日深圳演唱會(huì)門票，購票后消費(fèi)者因個(gè)人情況無法按時(shí)觀看演出，當(dāng)即向售票平臺(tái)和主辦方申請退票，遭拒。
案例評(píng)析
本案屬于票務(wù)合同糾紛。稀缺性、時(shí)效性并非演出行業(yè)獨(dú)有特性，航空、鐵路、旅游業(yè)等具有類似特性的行業(yè)均有合理退改方案。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”，如果售票平臺(tái)或主辦方僅銷售“不退不改”門票，一定程度限制了消費(fèi)者退換票權(quán)利，不能以“不退不改”為由拒絕退票。
消委會(huì)建議
演出門票不可退改已成為行業(yè)慣例，一方面可以為主辦方鎖定經(jīng)營收益，另一方面可以防止“黃?！钡蛊?，但門票開售時(shí)間與演出時(shí)間存在較長時(shí)間差，難免出現(xiàn)因各種原因無法觀演的情況。
建議經(jīng)營者參考推出可退改門票，并且合理定價(jià)，通過完善實(shí)名制、階梯式退改制度，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，也為“真粉絲”創(chuàng)造正規(guī)的門票流通空間。
二、連鎖瑜伽品牌停業(yè)引發(fā)大量投訴
典型案例
消費(fèi)者訴稱其在某瑜伽門店購買了瑜伽大課及私教課，但該門店于5月24日閉店，相關(guān)負(fù)責(zé)人無法聯(lián)系，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門結(jié)業(yè)。
案例評(píng)析
本案屬于健身服務(wù)糾紛。據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第三十八條規(guī)定，以預(yù)收款方式提供服務(wù)的經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)選擇解除協(xié)議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向選擇解除協(xié)議的消費(fèi)者退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
因此，本案經(jīng)營者因自身經(jīng)營問題停止?fàn)I業(yè)，已不具備向辦卡的消費(fèi)者提供服務(wù)的履行能力，消費(fèi)者可行使合同解除權(quán)并要求退費(fèi)。
消委會(huì)建議
為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，深圳啟動(dòng)了預(yù)付式經(jīng)營領(lǐng)域數(shù)字人民幣試點(diǎn)推廣，以數(shù)字人民幣破解預(yù)付式經(jīng)營難題，屬全國首創(chuàng)。
建議相關(guān)部門擴(kuò)大數(shù)字人民幣的應(yīng)用范圍，覆蓋教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、美容美發(fā)等重點(diǎn)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，破解預(yù)付款保護(hù)難題，提振消費(fèi)信心。
三、美容店擅自注射不明物體致面癱
典型案例
消費(fèi)者訴稱其于某美容店進(jìn)行面部護(hù)理時(shí)，商家在未清晰告知的情況下向其臉部注射了不明物體，導(dǎo)致其出現(xiàn)面癱，商家否認(rèn)該行為并拒絕賠償。在多次溝通無果后，消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)投訴維權(quán)。
案例評(píng)析
本案屬非法行醫(yī)糾紛。據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第八條規(guī)定：“美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。”據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到的人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。經(jīng)消委會(huì)核實(shí)并向公安機(jī)關(guān)調(diào)取監(jiān)控錄像鎖定關(guān)鍵證據(jù)，該美容店未取得相關(guān)資質(zhì)，向消費(fèi)者面部注射侵入性的不明物體，屬于違規(guī)開展醫(yī)療美容服務(wù)。
該商家在不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的情況下，擅自為客戶操作醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目，可以認(rèn)定消費(fèi)者的面癱與商家提供的服務(wù)存在因果關(guān)系，消費(fèi)者有權(quán)向商家索賠。
消委會(huì)建議
醫(yī)療美容糾紛中虛假宣傳、非法行醫(yī)、價(jià)格不透明等問題屢禁不止，需要相關(guān)行政部門共同加強(qiáng)監(jiān)管，建議針對(duì)投訴量較高的重點(diǎn)企業(yè)，通過聯(lián)合調(diào)查評(píng)議、約談促改等方式，專業(yè)判斷醫(yī)美效果評(píng)估、損害認(rèn)定等問題，推動(dòng)醫(yī)療美容糾紛難點(diǎn)問題高效化解。
建議消費(fèi)者提高篩選識(shí)別能力，選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)。
四、短視頻平臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)誘導(dǎo)消費(fèi)
典型案例
消費(fèi)者訴稱某培訓(xùn)公司人員通過抖音直播間添加其抖音號(hào)，在一系列宣傳誘導(dǎo)下，其交費(fèi)599元報(bào)名了短視頻帶貨課程。商家承諾一對(duì)一指導(dǎo)教學(xué)，宣稱學(xué)習(xí)后3天見效，15天可賺回學(xué)費(fèi)，穩(wěn)定后每月可賺萬元，未達(dá)效果可退學(xué)費(fèi)。
消費(fèi)者購課后，商家未對(duì)其提供針對(duì)性的指導(dǎo)服務(wù)，只有自行觀看的視頻鏈接。消費(fèi)者申請退款沒有得到回復(fù)。
案例評(píng)析
本案屬職業(yè)培訓(xùn)糾紛。據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/p>
商家向消費(fèi)者宣傳保本穩(wěn)賺，明顯屬于虛假廣告和誤導(dǎo)宣傳。商家發(fā)布虛假廣告，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者可主張退還費(fèi)用。
消委會(huì)建議
建議短視頻平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)領(lǐng)域帶貨主播、博主的資質(zhì)審核，加強(qiáng)對(duì)視頻內(nèi)容的審核和監(jiān)管，加大對(duì)違規(guī)營銷內(nèi)容的打擊懲處力度。
消費(fèi)者觀看短視頻或直播時(shí)應(yīng)保持理性，避免被低價(jià)優(yōu)惠、零門檻高回報(bào)、名額有限等營銷廣告誘導(dǎo)，下單前仔細(xì)甄別服務(wù)的真實(shí)信息，切勿盲目跟風(fēng)購買，并保存好視頻內(nèi)容、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)， 遇到問題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決或向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。
五、婚紗攝影虛假宣傳效果反差大
典型案例
消費(fèi)者訴稱于某婚紗攝影店拍攝婚紗照，選片時(shí)對(duì)拍攝的照片極其不滿意，實(shí)際拍攝質(zhì)量和商家攝影師作品宣傳頁面效果相差甚遠(yuǎn)。宣傳“圖片100%來自真實(shí)客戶”，實(shí)則由一個(gè)專業(yè)男模特和不同的專業(yè)女模特搭配拍照。消費(fèi)者主張商家虛假宣傳，要求退費(fèi)并賠償。
案例評(píng)析
本案屬攝影服務(wù)糾紛。據(jù)《廣告法》第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。如經(jīng)營者的宣傳內(nèi)容構(gòu)成虛假廣告，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
本案中，商家通過微信小程序，在攝影師的作品宣傳頁面虛假標(biāo)注“圖片100%來自真實(shí)客戶”，虛構(gòu)客戶姓名，虛構(gòu)客源圖，讓消費(fèi)者誤以為凡是來此消費(fèi)的普通人均能得到如宣傳圖一般效果的拍攝照片，以虛假的內(nèi)容欺騙消費(fèi)者，構(gòu)成虛假廣告。
消委會(huì)依法介入進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督后，商家將相關(guān)宣傳頁面的虛假內(nèi)容刪除并進(jìn)行整改，并扣除成本后將剩余金額退還消費(fèi)者。
消委會(huì)建議
建議消費(fèi)者選擇婚紗攝影時(shí)要貨比三家，選擇信譽(yù)良好的商家，了解相關(guān)價(jià)格和服務(wù)，可要求商家提供真實(shí)客片以參考拍攝效果。簽訂正規(guī)合同，明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化雙方的權(quán)利義務(wù)，不合理內(nèi)容應(yīng)盡早提出并約定，將商家的口頭承諾和宣傳落實(shí)于書面協(xié)議。謹(jǐn)防隱形消費(fèi)，應(yīng)對(duì)拍攝過程（含是否可指定攝影師、拍攝服裝套數(shù)及限制、拍攝時(shí)間、拍攝地點(diǎn)及門票費(fèi)用、造型費(fèi)用、交通費(fèi)用、花束費(fèi)用等）及后期制作（含原片底片格式及歸屬、精修照片數(shù)量及價(jià)格、相冊照片入冊、相框相冊材質(zhì)規(guī)格等）的情況做詳細(xì)了解，并進(jìn)行約定。
【撰文】鄧子良 豐雷
【作者】
【來源】 南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)南方+客戶端
