探尋人保健康數(shù)字化轉(zhuǎn)型“密碼”：四大運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)共建共享 場(chǎng)景化互聯(lián)網(wǎng)模式觸達(dá)真實(shí)保險(xiǎn)需求

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)6月2日訊(記者 郭偉瑩) 近年來，我國(guó)健康險(xiǎn)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。作為國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)健康險(xiǎn)公司，中國(guó)人保集團(tuán)旗下子公司人保健康近年來經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷創(chuàng)歷史新高。2022年保費(fèi)收入突破400億關(guān)口，達(dá)到410.2億元，凈利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。

而這一成績(jī)的取得離不開人保健康的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索。數(shù)據(jù)顯示，2022年人保健康互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)規(guī)模超160億元，對(duì)整體業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)達(dá)40%，真正體現(xiàn)了人保健康互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐性戰(zhàn)略定位。

據(jù)介紹，人保健康通過數(shù)字化技術(shù)賦能保險(xiǎn)價(jià)值鏈，啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，通過場(chǎng)景化互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式觸達(dá)客戶真實(shí)保險(xiǎn)需求，互聯(lián)網(wǎng)渠道產(chǎn)能快速釋放。

四大運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)共建共享

面對(duì)行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新技術(shù)的快速發(fā)展，推動(dòng)數(shù)字化等關(guān)鍵領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，成為保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。而人保健康也較早開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索。

從具體實(shí)施情況來看，人保健康采用“總部集中管理+深圳分公司落地運(yùn)營(yíng)”模式，統(tǒng)一組建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)事業(yè)部，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全流程。

做好互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，就需要互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)思維。人保健康通過數(shù)字化技術(shù)賦能保險(xiǎn)價(jià)值鏈，啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，從理念、技術(shù)三方面加深運(yùn)營(yíng)數(shù)字化，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率及質(zhì)量和用戶滿意度。

據(jù)介紹，人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)平臺(tái)、客戶服務(wù)一體化平臺(tái)、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)四大平臺(tái)。四大平臺(tái)向下可根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整或增加服務(wù)類型，向上可以為客戶、客服人員、管理人員提供支持，同時(shí)還具備與第三方平臺(tái)對(duì)接的開放能力。

人保健康構(gòu)建的覆蓋業(yè)務(wù)全流程的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)

通過互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)從在線投保、智能核保、在線回訪，到在線客服、在線理賠、健康服務(wù)等一系列運(yùn)營(yíng)服務(wù)的線上化操作。調(diào)研時(shí)，人保健康規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的客服流程，給中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者留下了深刻印象。另據(jù)了解，人保健康的多項(xiàng)客服流程已獲ISO 9001等權(quán)威認(rèn)證。

多項(xiàng)客服流程獲權(quán)威認(rèn)證

據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)平臺(tái)整合理賠作業(yè)服務(wù)、理賠運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)、風(fēng)控服務(wù)、在線調(diào)查服務(wù)、在線墊付服務(wù)等，覆蓋理賠服務(wù)的全流程?？蛻艟€上自助操作理賠占比達(dá)98%，申請(qǐng)理賠一次成功率達(dá)83%。

此外，客戶服務(wù)一體化平臺(tái)整合客戶服務(wù)功能，與承保保全、健管服務(wù)、理賠服務(wù)進(jìn)行打通，實(shí)現(xiàn)客戶回訪、客戶咨詢投訴等功能與業(yè)務(wù)服務(wù)的互通。客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)整合客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶行為采集、客戶標(biāo)簽管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)支持等功能。數(shù)據(jù)分析平臺(tái)整合監(jiān)控服務(wù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)，建設(shè)高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)和業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)接實(shí)時(shí)在線數(shù)據(jù)和定期更新離線數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算指標(biāo)，以圖形、數(shù)字方式精確有效的展示和監(jiān)控業(yè)務(wù)開展的過程。

一組數(shù)據(jù)可直觀感受到人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)背后的技術(shù)力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人保健康日均客戶服務(wù)量達(dá)1.5萬人次，20秒熱線接通率達(dá)96%，平均等待時(shí)長(zhǎng)2.36秒，客戶首次聯(lián)系解決率達(dá)97%，客戶整體滿意度高達(dá)98%。醫(yī)療險(xiǎn)平均結(jié)案時(shí)效1.32天，“2日快賠”(當(dāng)理賠金額小于等于2萬元且材料齊全后，理賠審核將在2個(gè)工作日內(nèi)完結(jié))最快時(shí)效僅為27分鐘。

場(chǎng)景化互聯(lián)網(wǎng)模式觸達(dá)真實(shí)保險(xiǎn)需求

如前所述，人保健康2022年互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)整體業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的占比超過40%。除了擁有強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)支撐，也離不開“爆款型”互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的加持。

面對(duì)健康險(xiǎn)市場(chǎng)存在的產(chǎn)品同質(zhì)化、理賠難、相對(duì)貧困地區(qū)難覆蓋、保險(xiǎn)消費(fèi)習(xí)慣變化等問題，人保健康“對(duì)癥下藥”，通過場(chǎng)景化的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式觸達(dá)客戶真實(shí)保險(xiǎn)需求，解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)人力鋪設(shè)高成本與低價(jià)格、高性價(jià)比業(yè)務(wù)無法兼容的市場(chǎng)矛盾。

在此背景下，人保健康于2017年開始陸續(xù)開發(fā)上線多款長(zhǎng)期普惠型醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，成為社保的重要補(bǔ)充。特別是“好醫(yī)?！らL(zhǎng)期醫(yī)療”保險(xiǎn)產(chǎn)品，一經(jīng)推出便迅速“走紅”。目前，人保健康已經(jīng)形成“醫(yī)療+重疾+意外、長(zhǎng)期+短期、保險(xiǎn)+服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體系。

調(diào)研過程中，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，“普惠”成為人保健康互聯(lián)網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)服務(wù)的關(guān)鍵詞。數(shù)據(jù)顯示，人保健康客戶累計(jì)覆蓋31個(gè)省份334個(gè)城市，累積千萬級(jí)客戶資源，三線及以下城市客戶占比達(dá)73%。

在普惠多元的產(chǎn)品體系下，人保健康還特別為無社保人群提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，同時(shí)為經(jīng)濟(jì)困難的客戶提供墊付醫(yī)療費(fèi)服務(wù)。截至目前，已經(jīng)累計(jì)覆蓋無社保人群超100萬人，賠付新農(nóng)合參保農(nóng)民家庭22萬，累計(jì)賠付新農(nóng)合參保人群25.8億元；提供墊付醫(yī)療費(fèi)服務(wù)1.1萬家庭，為新農(nóng)合農(nóng)民群體提供墊付4400家庭，總墊付金額超2億元。

提供風(fēng)險(xiǎn)保障的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)“應(yīng)賠盡賠、不惜賠、不濫賠”的理賠原則。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年人保健康賠付結(jié)案量達(dá)70萬件，理賠支出56億元。其中，重疾險(xiǎn)單筆最高賠付額度160萬元，醫(yī)療險(xiǎn)個(gè)人累計(jì)最高賠付額度425萬元，最小理賠客戶為僅63天嬰幼兒，單人最高賠付次數(shù)達(dá)108次。

展望未來，人保健康方面表示，將繼續(xù)洞察客戶真實(shí)需求、持續(xù)推出普惠產(chǎn)品、持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)，一如既往堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

(責(zé)任編輯：譚夢(mèng)桐)