今日（10月11日）下午，在北京保險業(yè)消費者權益保護暨調解典型案例發(fā)布會上，北京保險行業(yè)協(xié)會副秘書長曲彬介紹，北京保險業(yè)“一站式”糾紛多元化解路徑見成效，近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效減少百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。
針對如何做好消費者權益保護，北京保險行業(yè)走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。北京保險行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調解工作開始于2008年，截至目前經過了15年的創(chuàng)新發(fā)展。從獨任制、合議制面對面調解到科技賦能實現線上調解；從行業(yè)調解到法院訴調對接；從行業(yè)出具調解協(xié)議到調解協(xié)議+司法確認，再到創(chuàng)新推出的小額裁決。北京保險行業(yè)調解工作一直堅定地秉持“以消費者為中心”的原則，堅守初心，穩(wěn)健前行，一步一個腳印，走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來說，就是做到了“五個聚焦”。
一是聚焦消費者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。協(xié)會從實際出發(fā)，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務需求，開通了95001303行業(yè)調解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調到底”的處理理念和“繁簡分流、快慢分道”的處理模式；自2020年以來，共受理并處理來自電話、信函等多個渠道的調解申請，累計超過1.7萬件。同時創(chuàng)新性地將裁決引入調解機制，協(xié)會組織全行業(yè)簽訂自律公約，印發(fā)實施細則；針對那些影響面較廣、與百姓關系密切的小額糾紛，如果調解不成，可以直接進行裁決。消費者一旦接受裁決結果，保險機構也必須接受并履行。機制落地5個月來，推動行業(yè)調解成功率提高了超過10個百分點，顯著提升了消費者滿意度。另外，協(xié)會積極與全市各級法院開展多點多模式訴調對接合作，創(chuàng)新推出訴前調解+司法確認的模式，以確保達成的協(xié)議能夠得到切實履行。近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效減少百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。
二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。為進一步打破調解工作的空間限制，減少流轉時間，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，協(xié)會結合各方實際需求，積極建設了行業(yè)糾紛處理的信息化管理系統(tǒng)。這一舉措標志著多元解紛工作信息化、標準化、智能化邁出了重要一步。該系統(tǒng)可以實現糾紛數據批量導入、案件點對點流轉、調解員在線處理、系統(tǒng)自動提示和追蹤等功能。這一全流程的在線糾紛處理系統(tǒng)可以顯著提高工作時效，改善消費者的體驗感受。
三是聚焦調解專業(yè)性，打造分級分類調解團隊。調解員是做好糾紛調解工作的核心力量，他們在推動糾紛快速解決、保障消費者合理訴求得到滿足等方面發(fā)揮著重要作用。為不斷強化調解隊伍建設，行業(yè)建立了一支由230名兼職調解員組成的團隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規(guī)等各領域專業(yè)人員，及保險專家、高校學者和資深律師。同時對調解員隊伍進行了精細化管理，調解員分為五級四類，根據不同案件的性質和難度，迅速匹配合適級別和類型的調解員。比如事實清晰的案件由初級調解員進行獨任制調解；調解不成的小額案件，由資深調解員組成裁決小組給出裁決意見；疑難復雜或訴調案件，由專家調解員合議調解，或在聽取法官意見后提出調解建議。
四是聚焦消保主體責任，引導保險機構履行職責。保險機構是承擔消費者合法權益保護工作的主體單位，協(xié)會在推動保險機構合規(guī)經營管理，妥善化解糾紛、提升服務品質等方面發(fā)揮引領作用。協(xié)會在行業(yè)內印發(fā)保險合同糾紛處理指導意見和工作提示，幫助公司將常見糾紛解決在基層，實現“小糾紛不出公司”；提供合議制調解方式，匯總行業(yè)內外調解力量解決疑難案件，幫助公司實現“大糾紛不出行業(yè)”；指導公司明確糾紛調解的責任部門、崗位及人員，建立糾紛案件聯絡人機制，確保訴求得到及時響應，糾紛解決明確到人，為消費者提供滿意的糾紛處理服務。
五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務研究。在多年的調解實務中，協(xié)會一直致力于挖掘并整理各類消費者常見糾紛，編制成了七冊共計270余篇調解典型案例。每個案例都根據法律法規(guī)、行政規(guī)定、行業(yè)慣例，借鑒法院審判思路，提出了調解觀點。這不僅促進了糾紛的迅速解決，也為進一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，協(xié)會還建立了行業(yè)調解專家?guī)?，吸納了業(yè)內外各類專家，依托他們的專業(yè)智慧開展理論研究。
文/北京青年報記者 藺麗爽
編輯/樊宏偉
